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McKinsey Quarterly

Una nueva metodología para medir la conectividad vehicular y la experiencia del usuario

La experiencia de conectividad de conductores y pasajeros pronto será transformada, con alto potencial para la creación de valor. A continuación proponemos una metodología para medir sus avances.

En el sector automotor, como en muchas otras áreas de la economía, las fuerzas digitales están diluyendo las fronteras tradicionales entre industrias, estimulando la creación de nuevos ecosistemas y creado grandes pools de beneficios. Los datos de los vehículos, multiplicados gracias a la mayor conectividad, serán clave para generar más ingresos, reducir los costos y mejorar la seguridad, y podrían representar un valor de hasta $750 mil millones hacia 2030.

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The McKinsey Connected Car Customer Experience (C3X) framework

El valor de estos datos dependerá en parte de la aceptación de estándares inequívocos. Un entendimiento común y un lenguaje compartido posibilitarán la comunicación en todo el ecosistema acerca de las oportunidades presentes y futuras. También facilitarán a los consumidores la comparación de las funcionalidades y los atributos de las distintas propuestas. Tales estándares no están disponibles actualmente para medir la experiencia del usuario en un automóvil conectado, uno de los requisitos clave para generar valor en base a los datos en el terreno de la movilidad. A medida que los sistemas de conectividad se tornen progresivamente más complejos, entender los cambios en marcha será cada vez más problemático si se carece de un método universal. Este artículo, sustentado en años de estudio sobre el tema, propone uno.

El rol de los estándares

Para comprender el rol de los principios generalmente aceptados, un buen ejemplo son los estándares sobre los niveles de autonomía vehicular, desarrollados por la sociedad de ingenieros de automoción (SAE International). La taxonomía SAE es a la vez simple y completa. Para cada nivel ascendente de capacidad de automatización se incorpora solo un nuevo elemento por vez. Esta clasificación estricta refleja un abordaje orientado a la ingeniería – sí o no, cero o uno. A través de tres años de investigación en múltiples industrias, varias mesas redondas a nivel global, alrededor de 3.000 entrevistas con consumidores y más de 100 encuentros con ejecutivos de compañías, desde start-ups hasta grandes corporaciones, sumadas a nuestra experiencia asistiendo a clientes en estos temas, McKinsey Center for Future Mobility ha estado buscando aportar un grado de claridad similar para cada avance en la conectividad que se logre en los próximos meses y años. El producto de estos esfuerzos es una metodología para medir la conectividad de los vehículos y la experiencia del usuario: McKinsey Connected Car Customer Experience (C3X) (Gráfico).

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Mientras que la autonomía y sus diferentes niveles pueden definirse como la medida en que los conductores controlan el movimiento de sus automóviles (desde el control total por parte del conductor hasta la ausencia completa de intervención humana), la conectividad se define sobre la base de lo que experimentan los pasajeros. La distinción no es de naturaleza académica. La conectividad, en gran parte, será clave para utilizar los datos vehiculares con el fin de generar ingresos, optimizar los costos y mejorar la seguridad. La inteligencia artificial (IA) anticipará y permitirá responder a las necesidades y las instrucciones de los ocupantes del vehículo, utilizando sensores e información sobre preferencias proveniente de diversos dominios digitales, como medios sociales y hogares y oficinas conectados.

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Setting the framework for car connectivity and user experience

Cuanto más homogénea sea la experiencia del pasajero, mayores serán las oportunidades para influir sobre los ingresos, los costos y la seguridad. Cuando la tecnología utilizada en el ecosistema de los vehículos conectados se vuelva más sofisticada, las expectativas de los clientes evolucionarán en paralelo, creando la necesidad de ofrecer experiencias de usuario de mayor valor. La metodología C3X facilita la cuantificación de las oportunidades de creación de valor asociadas con una mejor conectividad. Así, los jugadores de todo el ecosistema estarán en condiciones de comprender de manera más precisa qué se necesita para llevar la experiencia del usuario al siguiente nivel (literalmente), así como cuánto valor serán capaces de generar a través de un automóvil conectado en cada nivel.

Desagregación de la conectividad vehicular

Bajo la metodología C3X, la conectividad de hardware general (nivel uno) significa que el vehículo solo permite un monitoreo básico de uso y condición técnica, mientras que la conectividad individual (nivel dos) significa que el vehículo es capaz de utilizar el perfil personal del conductor para acceder a servicios en plataformas digitales externas como Android Auto o Apple CarPlay. La monetización de los datos para estos niveles es clave para la manera de operar de varias compañías, en especial (aunque no exclusivamente) los "nativos digitales". Los fabricantes de automóviles también están comenzando a monetizar la conectividad: los consumidores ya demandan y pagan por funcionalidades de conectividad básicas, como hotspots en los vehículos y controles de mantenimiento basados en el uso.

Avanzando en la escala, cuando la experiencia del usuario pasa de reactiva a inteligente y predictiva gracias a la inteligencia artificial, las oportunidades para generar valor se multiplican. En el nivel tres, el foco se expande más allá del conductor e incluye a todos los ocupantes, que cuentan con controles personalizados, info-entretenimiento y publicidad. El nivel cuatro ofrece diversos modos de interacción en vivo, como voz o gestos, y permite al conductor y los pasajeros mantener un "diálogo" con apariencia natural con el vehículo y recibir recomendaciones proactivas sobre servicios y funciones. En lo más alto de la escala, el nivel cinco, el sistema se convierte en un "chofer virtual", donde herramientas cognitivas de IA llevan a cabo tareas complejas de comunicación y coordinación para anticiparse a las necesidades y realizar tareas complejas o no planeadas por cuenta de los pasajeros.

La conectividad hoy – y mañana

Alrededor de cuatro de cada cinco vehículos en la actualidad no superan el nivel uno en la metodología C3X. Esto demuestra que hay un amplio espacio para mejorar. Muchos de los vehículos del segmento premium, e.g., Audi Q7, BMW 7 Series, Cadillac Escalade, Lexus LX, Mercedes-Benz GLE o Tesla Model X, por citar algunos, ya cumplen los criterios del nivel dos y ofrecen una experiencia de conectividad muy atractiva para los consumidores. No hay actualmente un vehículo de serie que cumpla todos los requerimientos para ser considerado de nivel tres, aunque algunas versiones seleccionadas cuentan con estas funcionalidades. Según nuestra investigación, sin embargo, para 2030 cerca de la mitad de los vehículos comercializados en todo el mundo podrían estar en un nivel tres o superior.

Un estándar común referido a la experiencia de conectividad contribuiría en gran medida a hacerlo realidad. La metodología C3X facilita a jugadores independientes de todas las industrias hablar el mismo idioma, aporta claridad a la complejidad, y ofrece señales claras acerca de lo que vendrá: una experiencia homogénea, conectada e inteligente en el vehículo. Ahora, tanto los consumidores como los actores del ecosistema pueden compartir un entendimiento común sobre lo que ello significa exactamente.

Sobre el/los autor(es)

Michele Bertoncello es Socio de la oficina de McKinsey & Company en Milán, Asad Husain es Socio Asociado de la oficina de Toronto, y Timo Möller es experto senior de la oficina de Colonia. Los autores son miembros de McKinsey Center for Future Mobility.

Los autores desean agradecer a Saral Chauhan por su contribución a este artículo.

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