تشهد خدمات التسوق الرقمية إقبالًا كبيرًا لدى المستهلكين في الشرق الأوسط، ولكن عندما يتعلق الأمر باستخدام الخدمات المالية الرقمية، ما زالت المنطقة بحاجة إلى تسريع وتيرة النمو فيها بشكل ملحٍّ وملموس، إذ يحتل أضخم سوقين للخدمات المصرفية في دول مجلس التعاون الخليجي 1 ، وهما سوق المملكة العربية السعودية والإمارات العربية المتحدة، مرتبةً أدنى بكثير من الدول المتقدمة في آسيا (الرسم البياني). فقد أظهرت دراسة أجريناها حول هذا الموضوع أنه خلال الثلاث إلى خمس سنوات القادمة، ستزداد حدة المنافسة بين البنوك التي تعتمد الخدمات الرقمية فقط وشركات تكنولوجيا الخدمات المالية الناشئة كما هو الحال في الأسواق المتقدمة، وأن هذه المنافسة الجديدة ستضع البنوك غير المتقدمة في مجال الخدمات الرقمية في مرتبة تقل بمقدار خمس إلى عشر نقاط مقارنةُ مع الجهات المتقدمة في هذا المجال عند قياسها من حيث العائد على الملكية.
وبالإضافة إلى اعتماد العملاء القوي على خدمات التسوق الرقمية بشكل عام، فإن تجارب المستهلكين في اتخاذ القرارات المتعددة القنوات وانفتاح العملاء على العروض الرقمية البحتة تزيد من الضغط على البنوك في تعزيز خدماتها الرقمية. وفي الواقع، فإننا نقدر أن حوالي ثمانين في المائة من المستهلكين في سوقين من الأسواق المصرفية الكبيرة لديهم الاستعداد لتحويل ثلث إلى أكثر من نصف بطاقات الائتمان وحسابات الادخار والاقتراض الخاصة بهم إلى بنوك تقدم خدمات رقميةً متميزةً وقويةً. ووجدت الدراسة أن المستهلكين يرغبون بالتمكّن من الوصول إلى ميزات ذات قيمة إضافية من خلال هواتفهم النقالة مثل برامج الولاء والخصومات.
أكدت الدراسة أن تبني الخدمات المالية الرقمية لن يؤدي إلى إلغاء فروع البنوك في دول مجلس التعاون الخليجي، على المدى القصير على الأقل. فعلى الرغم من جاذبية الخدمات الرقمية، أظهر استطلاعنا بأن القنوات المادية سوف تستمر بأداء دور رئيسي في القطاع المصرفي، وسيتعين على البنوك إعادة صياغة الغايات المنشودة من تأسيس الفروع وتحويلها إلى تقديم خدمات استشارية ذات قيمة أعلى.
ومن المرجح أن تقوم البنوك المتغلغلة في السوق بتطوير تجارب رقمية أكثر تركيزَا مع نماذج خدمة ذات تكلفة أقل بكثير. وستقدم تكنولوجيا الخدمات المالية خدمات مبتكرة قائمة على استخدام التطبيقات، نظرًا لأن التكاليف والقيود التقليدية المرتبطة بتكنولوجيا المعلومات لا تشكل عائقًا لها.
هل ترغب بمعرفة المزيد عن الخدمات المالية والمصرفية في ماكنزي؟
ولذلك سيتعين على الموظفين الاستفادة من التكنولوجيا الجديدة لتحسين تجربة العملاء وتبسيط العمليات واستخدام البيانات والتحليلات المتقدمة لزيادة الإيرادات. ومن أجل اغتنام الفرصة الرقمية، فيجب عليهم أيضًا رفع المهارات الرقمية إلى مستويات عليا، واكتساب ورعاية المواهب الرقمية من خلال إنشاء مؤسسات تواكب الإبداع والمرونة والسرعة، فضلًا عن بناء قدرات التسويق الرقمي التي تضاهي قدرات الجهات الرئيسية في مجال التجارة الإلكترونية. كما ينبغي عليهم التركيز على إنشاء منظومة قوية للشراكات.
يرجى الاطلاع على النتائج الكاملة للدراسة في تقرير ”قطاع الخدمات المصرفية الرقمية في دول الخليج العربي.“