الاختلافات العرقية في مكان العمل: تجربة العمل في الخطوط الأمامية

يبدأ معظم الأمريكيين مسيرتهم المهنية من خلال وظائف الخطوط الأمامية، سواء بالعمل في المطاعم أو المقاهي أو المتاجر أو طيّ الملابس. وتضم وظائف الخطوط الأمامية حوالي 70% من القوى العاملة الحالية في الولايات المتحدة. ومع ذلك، لا يتمكن الكثير من هؤلاء الموظفين من الارتقاء بمسيرتهم المهنية، ويواصلون العمل في هذه الوظائف حتى الوصول إلى سن التقاعد. ووجدت دراستنا أنّ هذا التحدي يظهر بشكل أكثر وضوحًا بالنسبة لموظفي الخطوط الأمامية من أصول غير أوروبية، والذين يُواجهون العديد من المعوقات التي تحول دون الارتقاء في السلم الوظيفي.

ويُسلّط هذا التقرير الضوء على التجارب التي يمر بها موظفو الخطوط الأمامية من أصول غير أوروبية، والمسارات التي يمرون بها للارتقاء إلى الطبقة الوسطى، وكذلك المهارات التي يتعين عليهم تطويرها. كما يبحث التقرير أيضًا في التدابير التي يمكن للشركات اتخاذها لتحسين جودة الوظائف وتعزيز مستويات الدعم المُقدم لهؤلاء الموظفين بهدف الارتقاء بمسيرتهم المهنية.

لا تُعد القوى العاملة في الخطوط الأمامية كُتلة واحدة برغم حجمها الهائل الذي يصل لحوالي 112 مليون موظف. وتصل أعداد الأخصائيين في الخطوط الأمامية (كالمدرسين والممرضين المعتمدين) إلى 17 مليون موظف، والذين يحصلون على مرتب سنوي يبلغ 54 ألف دولار أمريكي وسطيًا. بينما يبلغ عدد موظفي الخطوط الأمامية ممن يتلقون أجورهم بالساعة أو برواتب ثابتة (مثل موظفي مبيعات التجزئة والطهاة ومديري المتاجر) حوالي 95 مليون عامل، والذين يحصلون على مرتب سنوي يبلغ 33 ألف دولار أمريكي وسطيًا. وتجدر الإشارة إلى أن دراستنا ركّزت على الفئة الثانية.

تُعد وظائف الخطوط الأمامية جزءًا لا يتجزأ من جميع القطاعات الاقتصادية تقريبًا، وتمثّل الوجه العام للعديد من المؤسسات التي تنشط في قطاعات متنوعة، بما فيها الرعاية الصحية، والنقل، والخدمات اللوجستية، وخدمات الطعام وغيرها. وتُقدم هذه الوظائف إسهامات ضخمة في الاقتصاد الأمريكي، بما في ذلك دورها في تجاوز تداعيات أزمة كوفيد-19. ومع ذلك، يمثّل الموظفون في الخطوط الأمامية الشريحة الأكثر تأثرًا بالاضطرابات الاقتصادية برغم ما يُقدمونه من إسهامات.

يشكل الموظفون من أصول غير أوروبية الشريحة الأكبر من قوام القوى العاملة في الخطوط الأمامية في الولايات المتحدة، ويعاني هؤلاء من آثار هذه التحديات بصورة أكبر من نظرائهم من الأصول الأوروبية. وتمثّل الكثير من وظائف الخطوط الأمامية حلقةً مُفرغةً، حيث تتسم بانخفاض الأجور ومحدودية آفاق التطور المهني، ما يضع الموظفين من أصول غير أوروبية أمام فرص ضعيفة للارتقاء في السلم الوظيفي. وكنتيجة لذلك، تزداد أعداد الموظفين من أصول غير أوروبية الذين يشغلون وظائفًا منخفضة الجودة (مثل الوظائف التي لا تُقدم أي مزايا رعاية صحية ولا تدفع أجورًا تُغطي تكاليف المعيشة).

وكشفت دراستنا بأنّ الموظفين في الخطوط الأمامية يختبرون أسوأ التجارب الوظيفية بين نظرائهم. ويبدي موظفو الخطوط الأمامية ممن يتلقون أجورهم بالساعة، ثقة أقل بفعالية سياسات التنويع والمساواة والاندماج بنسبة 20% مقارنةً مع نظرائهم من الموظفين المؤسسيين (الشكل 1). ويحصل ثُلث الموظفين ضمن شريحة الـ 10% الأدنى أجرًا فقط على وظائف تُقدم لهم إجازات مرضية مدفوعة الأجر. وإلى جانب ذلك، كشف 45% من الموظفين ممن يتلقون أجورهم بالساعة بأنهم لا يعتقدون بأنّ شركاتهم تُشجعهم على الاستفادة من مزايا سياسات التوازن بين الحياة الشخصية والعمل (مثل أذونات الغياب أو الإجازات الأُسرية) دون تعريض وظيفتهم أو فرص التطور المهني لديهم للخطر. وتترك هذه العوامل آثارًا سلبية للغاية على تجربة الموظفين وتقديرهم للشركات التي يعملون فيها.

موظفو الخطوط الأمامية من أصول غير أوروبية لا يشعرون بالاندماج في مكان العمل

يبدي موظفو الخطوط الأمامية ممن يتلقون أجورهم بالساعة أدنى مستويات الشعور بالاندماج بين جميع نظرائهم في القوى العاملة، علمًا أنّ التباينات في هذا المجال تُصبح أكثر وضوحًا مع الارتقاء في السلم الوظيفي (الشكل 2). وفي حين تشعر جميع المجموعات بارتباط أكبر في المستويات الوظيفية الأعلى، يختبر الموظفون من أصول أفريقية مستويات اندماج أقل مقارنة بنظرائهم ضمن معظم المستويات الوظيفية. ويفرض هذا الواقع مشكلة دائمة بالنسبة لموظفي الخطوط الأمامية من أصول أفريقية، تفرض عليهم إما الاستمرار بوظائف الخطوط الأمامية المجهدة، أو اختبار العزلة وعدم الاندماج عند الارتقاء في السلم الوظيفي.

موظفو الخطوط الأمامية ممن يتلقون أجورهم بالساعة يُشيرون إلى غياب الإنصاف في قرارات الترقية الوظيفية

شملت دراستنا آراء موظفي الخطوط الأمامية ممن يتلقون أجورهم بالساعة حول إنصاف قرارات الترقية وشفافيتها. وتشير نسبة أكبر من هؤلاء الموظفين، بالمقارنة مع نظرائهم ممن يحصلون على رواتب ثابتة، إلى عدم اتساق قرارات شركاتهم فيما يتعلق بترقية الموظفين على مبدأ الاستحقاق والأداء، (الشكل 3). وأفاد 39% فقط منهم بأن الجهات التي يعملون لديها تتخذ قرارات موضوعية غير منحازة من حيث الأداء والترقية. كما يسلط تحليلنا الضوء على حصول موظفي الخطوط الأمامية من أصول غير أوروبية على فرص تطور وظيفي أقل بكثير بالمقارنة مع نظرائهم من أصول أوروبية.

الموظفون من أصول غير أوروبية يحصلون على مستويات منخفضة من دعم التطور الوظيفي

يُمكن لمستوى الدعم الذي يحصل عليه الموظفون في مكان العمل أن يترك أثرًا مباشرًا على آفاق تطورهم الوظيفي. ووجدت دراستنا بأنّ أكثر من نصف إجمالي الموظفين في الخطوط الأمامية من أصول غير أوروبية لديهم مُرشد واحد على الأقل في مكان العمل، وهي نسبة تنسجم مع تلك الخاصة بالموظفين من أصول أوروبية. ومع ذلك، لا تتحول جهود الإرشاد هذه إلى دعمٍ للتطور الوظيفي. (الشكل 4). ويُسجل موظفو الخطوط الأمامية من الأصول الأفريقية واللاتينية أدنى مستويات دعم التطور الوظيفي في مكان العمل، ولا يملك غالبية هؤلاء الموظفين أي شكل من أشكال هذا الدعم، وتظهر مستويات الدعم المنخفضة هذه بشكل أكثر وضوحًا لدى الموظفين من أصول أفريقية.

ويبدو بأنّ هذا النمط يترك أثرًا مباشرًا على التطور الوظيفي. إذ وجد تحليلنا بأنّ فرص الموظفين في الحصول على الترقية تزداد بمقدار خمسة أضعاف في حال كان لديهم أربعة أو أكثر من الجهات الداعمة للتطور الوظيفي في مكان العمل، حيث تمثّل كل من هذه الجهات زيادة بنسبة 10% تقريبًا في فرص الحصول على الترقية.

صنّفت دراستنا الوظائف بحسب قيمتها ودورها في التطور الوظيفي، وحددت مسارات واضحة لتحقيق هذا التطور. ووجدنا أنه من الممكن انتقال الموظفين من وظائف الخطوط الأمامية، وانعدام الاستقرار الاقتصادي الذي يرافقها، إلى وظائف بأجور متوسطة وآفاق أفضل للتطور الوظيفي.

وسعت إحدى دراسات ماكنزي البحثية الصادرة مؤخرًا إلى تحديد مراحل التطور الوظيفي لموظفي الخطوط الأمامية، إلى جانب المزايا والخبرات التي تُمكّن هذا التطور. كما قُمنا بتحليل تاريخ التطور الوظيفي لأربعة ملايين موظف من غير الحاصلين على الشهادات الجامعية (أو الأفراد الحاصلين على المهارات بالطرق البديلة)، والذين انتقلوا من الوظائف متدنية الأجور إلى وظائف أعلى أجرًا، بالإضافة إلى تحديد الوظائف التي رسمت لهم ملامح المسار الأفضل للحصول على الوظائف الجديدة. وقسّمنا الرحلة الوظيفية إلى خمس فئات من الوظائف:

• الوظائف التأسيسية: وهي وظائف الخطوط الأمامية التي تقلُّ أجورها عن 37 ألف دولار أمريكي. وتشمل قائمة الوظائف التأسيسية الأكثر شيوعًا موظفي الضيافة وبائعي متاجر التجزئة وعمال الصيانة.
• الوظائف التأسيسية متوسطة الأجر: مثل الطهاة وأخصائيو إصلاح السيارات، حيث يحصل الموظفون الذين ينتقلون إلى هذه الفئة من المرحلة التأسيسية على زيادة بسيطة في الأجر (37,000-42,000 دولار أمريكي).
• الوظائف في التخصصات الموازية: مثل وكلاء نقل البضائع والشحن والكهربائيين والممرضين. وتمنح هذه الوظائف زيادة صغيرة في الأجر (لأكثر من 42,000 دولار أمريكي)، إلا أنها توفر فرصًا محدودة للتطور الوظيفي والوصول إلى وظائف أعلى أجرًا.
• الوظائف المفتاحية: التي تمنح الموظفين فرصة تطوير المهارات والخبرات والحصول على أجرٍ يزيد عن 42,000 دولار سنويًا. وتشمل هذه الوظائف مديري خدمات الطعام والممرضين المختصين والمساعدين في مختبرات الأشعة.
• الوظائف المستهدفة: التي تتراوح أجورها بين المتوسطة والمرتفعة (أكثر من 42,000 دولار) والتي يصعب الاستعاضة عنها بالآلات أو تقنيات الأتمتة. وعادة ما تتخذ الشركات قرارات التعيين في هذه الوظائف بناءًا على الخبرة الوظيفية وليس المؤهلات فحسب. وتشمل الأمثلة عن هذه الوظائف مديري المبيعات والموظفين في الخدمات الاجتماعية وممرضي الرعاية الحرجة.

حدّدت دراستنا التحليلية 77 وظيفة مفتاحية قادرة على تمكين التطور الوظيفي للوصول إلى الوظائف المستهدفة (الشكل 5). ويُمكن لهذه الوظائف أن تُساعد الموظفين على تطوير مهارات جديدة (مثل انتقال موظف في قسم خدمة العملاء نحو وظيفة في مجال تكنولوجيا المعلومات) أو الارتقاء بمهاراتهم الحالية التي اكتسبوها من خلال الخبرة العملية (مثل انتقال مساعد طبي نحو وظيفة أكثر تقدمًا في مجال الرعاية الصحية).

تكشف لنا نظرة أعمق على الوظائف التأسيسية وجود تفاوت في الوصول إلى الفرص التي تتيح الانتقال إلى الوظائف الأعلى أجرًا. يشغل الموظفون من الأصول غير الأوروبية النسبة الأكبر من الوظائف التأسيسية (مثل الحراس الأمنيين وسائقي الشاحنات الخفيفة). ورغم أن هذه الوظائف توفر فرصًا جيدة للانتقال نحو الوظائف الأعلى أجرًا، غير أن هؤلاء الموظفين لا يحصلون على الترقية لشغل تلك الوظائف. (الشكل 6)

يمثل توافر فرص التطور الوظيفي عاملًا مُحفزًا، غير أنّه يتعين على الموظفين من أصول غير أوروبية تجاوز التحيزات العميقة في مكان العمل، والتي تحدُّ من فرصهم وتُعيق من تقدمهم الوظيفي. وتعتمد العديد من هذه الوظائف الغنية بالفرص، على سبيل المثال، على مهارات التعامل مع الآخرين أكثر من مُجرد التحصيل العلمي الرسمي. ويسمح الطابع غير الموضوعي لتقييم هذه المهارات بزيادة تأثير التحيّز لدى اتخاذ قرارات الترقية.

’برغم الفرص التي تسنح أمامي للتطور في بعض الأوقات، يتجه زملائي غالبًا للتشكيك بقدراتي ومهاراتي، علمًا أننا جميعًا نملك المؤهلات ذاتها‘

أظهرت دراستنا البحثية وجود رغبة واضحة لدى موظفي الخطوط الأمامية بالتطور والتقدم واغتنام الفرص والعمل في وظائف أفضل بالنسبة لهم. وهنا تمتلك الشركات القدرة على حشد جهود موظفي الخطوط الأمامية لديها وتطويرهم، ما يعود بالفائدة على الموظفين والشركات على حد سواء.

ومع ذلك، لا بُد أن تُقدم الشركات المزيد من الدعم لموظفي الخطوط الأمامية لتُعزز من فرصهم في التطور الوظيفي، الأمر الذي يفرض على الشركات إعادة تقييم منهجيتها التقليدية تجاه هؤلاء الموظفين، فضلًا عن معالجة ثلاثة من المفاهيم الخاطئة حولهم.

المفهوم الأول: موظفو الخطوط الأمامية يملكون كامل الحرية للارتقاء في السلم الوظيفي.

الواقع: يطمح أكثر من 70% من موظفي الخطوط الأمامية للحصول على الترقية ضمن شركاتهم، غير أنّ 4% منهم فقط ينجحون في الارتقاء إلى الوظائف المؤسسية.

لا تمثّل قلة اهتمام الموظفين بالترقية السبب وراء انخفاض نسبة موظفي الخطوط الأمامية الذين يحصلون على الترقية إلى الوظائف المؤسسية. ويُمكن للشركات، بمجرد إدراك هذه الحقيقة، تحويل تركيزها لزيادة هذا العدد.

• رسم مسارات للتطور الوظيفي من الخطوط الأمامية نحو الوظائف الأعلى أجرًا
• تحديث نظام إدارة المواهب في الخطوط الأمامية
• تطوير برنامج مخصص لسوق العمل

المفهوم الثاني: موظفو الخطوط الأمامية غير مؤهلين لشغل الوظائف الأعلى مستوى.

الواقع: تعتمد 70% من الترقيات نحو الوظائف المفتاحية على مهارات التعامل مع الآخرين القابلة للاكتساب، والتي تُمثل الخبرة أفضل طريقة لتنميتها.

يُمكن للشركات أن تدعم انتقال الموظفين نحو الوظائف الأعلى من خلال التركيز على الخبرات المُكتسبة أثناء العمل، وتعزيز مستويات الشفافية حول الفرص والمهارات اللازمة.

• تحديد المهارات التي يحتاجها موظفو الخطوط الأمامية لشغل الوظائف الأعلى مستوى
• تقدير الخبرة بدلًا من مجرد الاعتماد على المؤهلات
• تحديد الوظائف المفتاحية داخل المؤسسة وإزالة المعوقات أمام الترقيات

المفهوم الثالث: ارتفاع معدلات مُداورة الموظفين هو الوضع الطبيعي في وظائف الخطوط الأمامية.

الواقع: تتحمل الشركات مسؤولية توفير تجربة أفضل للموظفين.

يمكن للشركات تحسين بيئة العمل بحيث تمنح تجربة الموظفين طابعًا أكثر إيجابية واستدامة.

• الاستماع إلى آراء الموظفين في الخطوط الأمامية
• الارتقاء بمستوى تجربة العمل في الخطوط الأمامية
• الاستثمار في تطوير مديري الخطوط الأمامية

’سمح لي دعم التطور الوظيفي بالتنقل بين الوظائف وتعلّم المزيد حول مُختلف الأقسام. واستطعت عندها اكتساب أنواع جديدة من المهارات‘.

تُمثل وظائف الخطوط الأمامية أكثر من مُجرد وسيلة لكسب الرزق بالنسبة للملايين من الموظفين من أصول غير أوروبية. ويمكن من خلال تقديم استثمارات ملموسة في الخطوط الأمامية تحويل هذه الوظائف إلى نقطة بداية لمسيرة مهنية مزدهرة، بحيث توفر مسارًا واضحًا نحو الطبقة المتوسطة، ووسيلة للانتقال نحو وظائف جديدة أكثر تميُّزًا في مختلف القطاعات. ما زلنا بحاجة لبذل الكثير من الجهود لتحقيق هذه الطموحات. بينما يرى الموظفون، الذين لطالما كانوا عرضة للتجاهل، بأنّه كان من واجب الشركات توفير المزيد من الفرص والدعم منذ زمن طويل.