Como vem evoluindo a implementação de mudanças organizacionais

Soluções digitais trazem novos desafios singulares para a implementação de grandes esforços de mudança. Mas, segundo uma nova pesquisa, as habilidades que possibilitam obtermos melhores resultados continuam sendo tão fundamentais como antes.

As empresas enfrentam hoje desafios distintos dos que enfrentavam em 2014 ao implementarem mudanças de grande escala, mostrou uma nova pesquisa global conduzida pela McKinsey – McKinsey Global Survey – sobre o assunto.1 Mais especificamente, a digitalização faz surgir novos obstáculos no caminho da implementação, e as transformações digitais exigem que os executivos foquem em diferentes prioridades e habilidades.

Poucos respondentes da pesquisa declararam que os esforços de mudança de suas organizações tanto melhoraram o desempenho como foram capazes de sustentar essas melhorias, e isto mesmo considerando os diferentes tipos de transformação. Desde a jornada realizada anteriormente, as organizações não conseguiram melhorar muito sua capacidade de executar as práticas e adquirir as habilidades fundamentais que dão suporte a programas de mudança de grande escala bem-sucedidos. Mas, no caso de transformações digitais – que mais da metade dos respondentes afirmaram ser os esforços de mudança mais recentes conduzidos por suas respectivas empresas –, os resultados indicam que algumas práticas-chave podem melhorar suas chances de sucesso.

A nova face das transformações

Os últimos resultados da pesquisa indicam que o sucesso permanece sendo algo difícil de ser alcançado. Somente 37% dos respondentes relataram implementações bem-sucedidas, e chamamos este grupo de “implementadores top”.2 As práticas mais comuns para apoiar esforços de mudança bem-sucedidos permanecem as mesmas de 2014 – incluindo o comprometimento e a identificação dos líderes em relação às mudanças sendo realizadas, a atuação como modelo dos novos comportamentos desejados e a dedicação de tempo e energia adequados para dar suporte à mudança. Mas em comparação à pesquisa anterior, uma parcela menor de respondentes mencionou elementos como comprometimento e identificação dos líderes para com a mudança, processos efetivos para priorização de iniciativas de mudança e monitoração regular do progresso obtido pelos esforços de mudança (Quadro 1). Quando perguntados sobre práticas organizacionais de forma mais ampla – para além dos esforços de mudança – os respondentes também reportaram uma diminuição no comprometimento dos funcionários. Pouco mais da metade dos respondentes (55%) declarou que os funcionários gastam a maior parte do seu tempo com prioridades organizacionais e atividades que agregam valor associadas à transformação; uma redução em relação ao número da pesquisa anterior, que foi de 68%.

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Estas práticas individuais (de um grupo de 30 testadas pela pesquisa) dão suporte a sete habilidades de implementação fundamentais que, em nossa experiência e estudos anteriores, mostraram ser bastante críticas para o sucesso da implementação da mudança. No grupo dos implementadores top, 85% concordam que o esforço de mudança incluiu todas as sete habilidades centrais, enquanto somente 41% dos demais respondentes afirmaram a mesma coisa.

Os desafios digitais futuros

Mais de 66% de todos os respondentes concordam que as habilidades de implementação são hoje mais importantes para os resultados de grandes esforços de mudança do que há três anos. Mas, para complicar as coisas, os resultados sugerem que a própria natureza dos esforços de mudança está evoluindo. Mais da metade dos respondentes declarou que as grandes transformações mais recentes realizadas em suas organizações envolveu a implementação de soluções digitais.3 Os resultados indicam que a digitalização traz disrupções novas e significativas para o processo de implementação de mudanças organizacionais. Um destes desafios diz respeito ao escopo e à escala das transformações digitais. Do conjunto de respondentes que realizou tais processos de mudança, 75% declararam que seus esforços englobam mais de uma unidade de negócios ou função, em comparação aos 64% que afirmam o mesmo em transformações tradicionais.

Transformações digitais também exigem novos conjuntos de habilidades e recursos, mas achar as pessoas mais adequadas para este trabalho tornou-se um grande obstáculo. Somente um em cada três respondentes afirma ter sido fácil para suas organizações encontrarem internamente as habilidades de condução de pilotos e prototipagem rápida necessárias para as soluções digitais. Mesmo respondentes do grupo de implementadores top são mais propensos a declarar que achar as habilidades de que precisam é muito mais difícil para suas organizações do que qualquer outra das práticas de implementação digital que mencionamos.4 Ainda assim, somente 57% dos respondentes afirmou que, se suas empresas não possuírem as habilidades certas internamente, sua organização possui um processo para buscá-las no mercado.

Finalmente, esforços de mudança digitais necessitam de novas abordagens, particularmente para avaliação. Em comparação a 2014, os respondentes são hoje menos propensos a afirmar que suas organizações avaliam regularmente o impacto de inciativas e mudanças depois de terem sido implementadas. No entanto, entre os implementadores top, aqueles que estão realizando transformações digitais apresentam maior probabilidade de relatar tal prática – junto com a realização de testes de grandes mudanças em ambientes menores e mais controlados – do que seus colegas envolvidos em esforços de mudança convencionais. Este resultado sugere que a avaliação é ainda mais fundamental para o resultado de uma transformação que envolva soluções digitais.

Das sete habilidades, implementadores digitais bem-sucedidos com frequência relatam que suas organizações realizam planejamento de longo prazo visando à sustentabilidade da transformação e demonstram comprometimento para com as mudanças (Quadro 2). Do grupo de implementadores que relata transformações digitais, os implementadores digitais top têm mais de o triplo de probabilidade de afirmar que suas organizações planejaram a sustentabilidade de longo prazo das mudanças realizadas desde o início do processo. Em todas as habilidades principais, os implementadores digitais top estão muito mais à frente do que seus colegas em termos de gestão efetiva do programa.

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As chaves do sucesso em transformações digitais

Além de avaliar os resultados das transformações de forma mais geral, os respondentes de organizações que implementaram uma solução digital foram demandados a avaliar como suas empresas realizaram a execução das quatro fases de uma transformação digital: estruturação, condução do piloto, escala e implementação e sustentação das mudanças. Ainda, embora a realização de todas as práticas em cada uma das fases esteja correlacionada a resultados mais favoráveis, as respostas sugerem que algumas práticas são particularmente críticas para fases específicas.

Estruturação

Durante a estruturação da transformação digital, os resultados sugerem que comunicar claramente e estabelecer prioridades são as práticas mais importantes para a gestão bem-sucedida deste esforço (Quadro 3). Quando os respondentes concordam com a afirmação de que o resultado desejado para a solução digital foi claramente comunicado antes do seu lançamento, eles têm 3,5 vezes mais probabilidade de também reportar uma transformação bem-sucedida. Quando ideias em potencial para a solução digital são claramente priorizadas, a probabilidade de sucesso é 2,7 vezes maior. Conhecimento e experiência também são fatores de sucesso. Do grupo de respondentes, 47% relatam que a implementação é bem-sucedida quando pessoas com conhecimento e experiência mais relevantes desenvolvem o caso de negócio para as soluções digitais. Quando o caso de negócio foi desenvolvido por outras pessoas da organização, como aquelas que fazem parte do centro de gestão do programa, apenas 18% dos respondentes relata que o processo foi bem-sucedido.

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Condução do piloto

A comunicação também é um fator de diferenciação para o sucesso dentre as práticas de condução do piloto. Metade dos respondentes reporta ter havido sucesso quando o cronograma de implementação é comunicado claramente; já quando isto não ocorre, somente 16% relatam sucesso. Da mesma forma, a gestão de habilidades afeta muito os resultados da transformação. Os respondentes são três vezes mais propensos a reportar sucesso quando a prototipagem rápida e a condução do piloto ajudam a identificar as novas habilidades necessárias; a probabilidade de reportar sucesso também duplica quando suas organizações possuem processos claros para identificar as habilidades externas necessárias.

Escala e implementação

Em 2014, os respondentes citaram escala e implementação como sendo a fase mais crítica para o sucesso de um grande esforço de transformação. Na nova pesquisa, as respostas indicam que os indicadores-chave de desempenho (KPIs, na sigla em inglês) são muito importantes para garantir que a solução esteja trazendo os resultados desejados (Quadro 4). Dentre os respondentes que afirmam que suas organizações monitoram KPIs como parte da implementação, 51% reportam sucesso; em comparação, quando os KPIs não são monitorados, somente 13% afirmam o mesmo. O sucesso também é mais de três vezes provável quando as organizações treinam seus funcionários a usar a solução digital, estabelecem processos claros para passar soluções a unidades de negócio específicas e capacitam os funcionários para conhecer e saber usar as soluções assim que elas forem implementadas.

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Sustentação das mudanças

Finalmente, uma vez tendo sido implementada uma solução digital, a prática mais importante para sustentar as mudanças é integrar os KPIs da solução (desenvolvidos durante a estruturação e monitorados durante a fase de escala e implementação) aos processos de longo prazo da organização. As respostas sugerem que organizações com tal prática aumentam em sete vezes sua probabilidade de ter transformações bem-sucedidas quando comparadas às demais. Ainda, as chances de sucesso aumentam quatro vezes quando a organização foca em outras duas práticas adicionais: garantir mudanças significativas na forma de operação da organização após a implementação da solução e permitir que funcionários de toda a organização aperfeiçoem e ajustem a nova solução de maneira contínua.

Olhando à frente

Em resposta aos desafios revelados nos resultados da pesquisa, trazemos abaixo alguns passos que executivos e suas empresas podem seguir para melhorar a implementação de grandes esforços de mudança – e, em especial, esforços de mudança digitais:

  • Permaneça engajado e tome cuidado com pontos cegos. Dada a importância de uma implementação efetiva, líderes de empresas que passam tanto por uma transformação digital como por uma tradicional devem estar totalmente engajados no esforço. A perda de engajamento da liderança pode colocar em risco o sucesso de qualquer esforço de mudança de maior vulto. As pessoas de maior senioridade podem mostrar o caminho a ser seguido em um esforço de mudança ao servir de modelo para os novos comportamentos exigidos pela transformação, por exemplo, e ao ter consciência da capacidade – ou da incapacidade – da organização para executar mudanças em áreas prioritárias. Ter cuidado com pontos cegos e problemas em potencial é tão importante quanto conhecer os pontos fortes da organização em termos de execução.
  • Dedique tempo para encontrar as habilidades adequadas. Encontrar os recursos e as habilidades mais adequadas para a implementação é desafiador mesmo para as melhores organizações. É fundamental que as empresas dediquem um tempo maior para decidir quais recursos, habilidades e funcionários individuais são os mais adequados para apoiar as mudanças em andamento. Depois que as equipes estiverem formadas e a postos, os líderes e os gerentes devem alocar tempo para ajudar seus funcionários a priorizar o trabalho. Como as transformações digitais englobam um número maior de unidades de negócio (e, muitas vezes, incluem mais iniciativas) do que os esforços de mudança tradicionais, é ainda mais difícil para os funcionários focar nas atividades corretas. Os líderes devem ser claros em relação a seus objetivos e estabelecer um canal de comunicação frequente e desde o princípio entre eles e os funcionários para ter certeza de que as pessoas estão focando nas atividades certas e que seu trabalho agrega valor à transformação mais ampla.
  • Lidere com agilidade. Uma transformação digital necessita de flexibilidade e agilidade especiais por parte tanto dos líderes como das equipes. É fundamental que os funcionários tenham ações focadas a serem executadas; ainda assim, os líderes precisam avaliar o progresso de forma mais eficaz e realizar os ajustes eventualmente necessários. A importância de se focar nos KPIs durante as fases de escala, implementação e sustentação das mudanças em uma transformação digital vem da necessidade de ser capaz de responder rapidamente às novas condições do ambiente. Os líderes devem estar aptos e dispostos a avaliar seus programas de mudança continuamente e não ter medo de dar uma guinada para se concentrar em um trabalho de maior valor agregado quando os KPIs indicarem que é isto que se deve fazer.

Sobre o(s) autor(es)

Contribuíram para o desenvolvimento e as análises desta pesquisa Blake Lindsay, líder de implementação sênior do escritório de Denver da McKinsey, bem como Eugéne Smit, sócio, e de Nick Waugh, líder de implementação sênior do mesmo escritório.

Os autores agradecem Mehmet Baser e Bruce Delteil por sua contribuição a este trabalho.

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