Одним из приоритетов стала скорость в омниканальных продажах. Как показывают исследования, если товары доставляются слишком долго, почти половина покупателей может уйти к конкурентам. И представления об адекватных сроках доставки постоянно меняются. Например, сегодня больше 90% американских потребителей готовы ждать бесплатную доставку максимум два-три дня, но за сокращение сроков готовы платить не более 20%.
Поскольку даже хорошо организованная доставка с участием центра дистрибуции и службы доставки может занимать до двух дней, многие ретейлеры стали использовать магазины для сбора и выдачи заказов. Но и тут есть ряд проблем: по сравнению с дистрибуционными центрами данные о фактических товарных запасах и прогнозы спроса менее точные, качество исполнения заказов ниже и т. д. Чтобы выстроить эффективную омниканальную модель исполнения заказов, нужно учесть четыре аспекта.
- Значимость сроков доставки. Она зависит от возраста и достатка потребителей, от того, где они живут — в большом или маленьком городе. Играет роль и категория продуктов: продукты питания и косметику покупатели обычно хотят получать в день заказа, а вот одежду, товары для дома и технику они готовы ждать до двух дней. Один производитель товаров для дома провел A/B-тестирование, чтобы понять, какие продукты покупатели хотят получать быстрее всего и как разные сроки доставки одних и тех же товаров влияют на удовлетворенность и лояльность клиентов. По итогам исследования компания перераспределила товары между точками, чтобы ускорить доставку отдельных продуктов. Компания также стала предлагать индивидуальные сроки доставки с учетом региона, демографических характеристик покупателей и истории заказов.
- Расширение сети. Большинству ретейлеров трудно конкурировать по скорости доставки с такими гигантами, как Amazon и Walmart, поскольку у тех обширная сеть центров дистрибуции. Поэтому многие компании стали использовать «темные магазины» — небольшие распределительные центры, где собираются онлайн-заказы. Это в разы дешевле, чем создание полноценных центров дистрибуции, и дает дополнительную экономию на этапе доставки до покупателя.
- Автоматизация и аналитика. Структура дистрибуции становится все сложнее, и аналитика помогает принимать комплексные решения об объемах запасов и о том, как их оптимально распределить по точкам продаж. Благодаря роботизации и автоматизации в дистрибуционных центрах растут точность и скорость обработки заказов. Здесь помогают «коботы» — коллаборативные роботы, работающие вместе с человеком, — а также роботизация по подписке (RaaS), что сильно сокращает начальные капиталовложения.
- Устранение барьеров на «последней миле», в том числе удовлетворение пикового спроса при разумных расходах. Часто это можно сделать за счет сотрудничества с региональными поставщиками и использования новых сервисов доставки, в том числе платформенных.
