Банк переобучил сотрудников отделений для временной работы в кол-центрах. В первые месяцы пандемии звонков от клиентов было огромное количество, но уровень удовлетворенности удалось сохранить: новые операторы хорошо знали процессы, продукты и услуги банка. Руководители банка поняли, что такая модель может пригодиться и в других ситуациях — например, чтобы справиться с сезонными скачками спроса.
Аутстаффинг и другие модели временного привлечения внешних сотрудников для работы с клиентами используются уже несколько десятилетий. Но активно привлекать для этих целей и внутренние кадры компании стали именно во время пандемии. Оба подхода лежат в основе так называемой гиг-модели клиентского обслуживания (Gig CX). Эта модель дает массу преимуществ: ниже затраты и потребности в физической инфраструктуре, нет географических ограничений при поиске кадров, дополнительные возможности для сотрудников — гибкий график работы, новые навыки и карьерные пути.
Вот четыре основных рычага, которые помогают организациям успешно задействовать гиг-модель в обслуживании клиентов.
- Правильная стратегия. Она должна учитывать флуктуации спроса на разных временных горизонтах (см. рисунок). Также важно четко обозначить, как гиг-модель будет масштабироваться в разных департаментах и применительно к разным продуктам.
- Оптимальный выбор технологий. Для работы удаленных сотрудников нужна облачная телефония. Важный инструмент — приложение или онлайн-система, с помощью которых организация может отслеживать доступность и перебрасывать сотрудников с одной задачи на другую в режиме реального времени, а сотрудники — управлять своей занятостью. Также нужна продвинутая система кибербезопасности и защиты данных.
- Обучение. Цифровые тренинговые платформы помогают переобучать людей гораздо быстрее, более сфокусированно и экономично. Это особенно актуально для внутренних сотрудников, которые уже знакомы с операционной деятельностью, процессами и культурой компании.
- Цифровые инструменты для управления эффективностью. Временные сотрудники не могут знать всех нюансов работы организации. Поэтому крайне важно, чтобы у них был доступ к ресурсам, позволяющим грамотно и эффективно ответить на любой запрос клиента. В этом поможет цифровая база знаний на основе искусственного интеллекта. А «нервный центр» на основе ИИ поможет отслеживать соблюдение норм и выполнение целевых показателей.
