Такой подход позволяет эффективнее конвертировать лиды в продажи и реализовать «потенциальную стоимость клиента». Мы называем это customer value execution (CVEx).
CVEx особенно актуален для отраслей, где бизнес-модель строится вокруг подписки или контракта на обслуживание и т. п. Это, например, телекоммуникации, энергоснабжение, банки и страхование. Наш опыт показывает, что даже на насыщенных рынках CVEx позволяет увеличить выручку на 10–20% и сократить расходы на содержание каналов на 5–10%.
Многим компаниям, однако, не удается выстроить бесшовный клиентский опыт в удаленных каналах. Причин этому несколько. Многие компании, например, рассматривают клиентское обслуживание и продажи как две отдельные дисциплины и воспринимают обслуживание как центр затрат. Еще одна проблема — в том, что компании увлекаются аналитикой и персонализаций, но забывают об эффективности операционной деятельности. Часто у бизнеса просто нет внятной омниканальной стратегии, а инициативы по увеличению продаж ограничиваются отдельными изолированными областями.
Между тем увеличить выручку можно на каждом этапе жизненного цикла клиента: повышать качество клиентской базы, вовремя улавливать, когда начинается отток клиентов, выстраивать персонализированные перекрестные и дополнительные продажи и т. д.
Одна страховая компания, например, хотела повысить эффективность продаж через обслуживание в удаленных каналах, а также увеличить перекрестные и дополнительные продажи. Для этого компания серьезно перестроила работу контакт-центров и разработала интерактивную маршрутизацию звонков с учетом навыков конкретных сотрудников. Работников обучили глубже вникать в потребности клиентов и рекомендовать подходящие продукты. Компания также поменяла подход к управлению эффективностью, ввела более продуманную систему вознаграждений. В итоге удалось увеличить конверсию звонков в продажи на 40% и оптимизировать время обработки звонков, а удовлетворенность клиентов выросла.
В статье мы рассматриваем модели и навыки, которые помогут реализовать подход CVEx в каждой конкретной организации.
