أصبحت أوضاع الموظفين ومشاعرهم أهم القضايا التي تبحث فيها الشركات والمؤسسات في الوقت الراهن، الأمر الذي تناسب طردًا مع ازدياد صعوبة فهم احتياجاتهم الفردية والجماعية، ولا سيما على مدار السنوات القليلة الماضية.
المزيد من الرؤى والتقارير من ماكنزي باللغة العربية
شاهد مجموعة المقالات الخاصة بنا باللغة العربية، واشترك في النشرة الإخبارية العربية الشهرية
ولجأت الشركات خلال تلك السنوات إلى إجراء استبيانات سنوية لفهم أوضاع الموظفين، وتحديد التوجهات الناشئة في بيئات العمل، فضلًا عن اتخاذ إجراءات سريعة لاغتنام الفرص ومعالجة مختلف المشكلات. ولكنّ عملية إجراء تقييم سنوي اليوم لم تعد من الممارسات الكافية للوصول إلى إجابات شافية.
وشهدنا خلال جائحة كوفيد-19 تسارع وتيرة العمل وتفاقم تعقيداته، مما أثمر عن ارتفاع مستويات المرونة لدى الفرق في الشركات، مع هيمنة نماذج العمل الهجين والوظائف المؤقتة ومشاريع العمل الجماعية. ومع استمرار تطور توقعات الموظفين من الشركات التي يعملون فيها، أبدى العديد منهم رغبتهم في وظائف أكثر مرونة واتصالًا وتمنحهم مستويات أفضل من الرضا والشعور بالإنجاز، دون إغفال جانب الراتب وغيره من المزايا التقليدية المعهودة.
وأدركت الشركات ضرورة اللجوء إلى نمط مختلف لفهم احتياجات الموظفين بعيدًا عن منهجية الاستبيانات التقليدية، وذلك في خضم ما تشهده من موجات اضطرابات متعاقبة ومتواصلة تختلف عن المشكلات العرضية أو العابرة. ويتعين على الشركات رفد ممارساتها بهذا الشأن باستراتيجية مخصصة للإصغاء إلى الموظفين، بحيث تكون مدعومةً بتحليلات موظفيها وفريق متخصص بتحليلاتهم لتحديد آراء الموظفين ومشاعرهم على المديين القريب والبعيد.
ويمكن للقادة اعتماد استراتيجية الإصغاء المستمر إلى الموظفين لمتابعة أحوالهم في الشركة بصورة فورية وبناء منهجية حوار مستمر معهم. ويساعد هذا الحوار على تعزيز الثقة المتبادلة وأواصر التعاون المشتركة، فضلًا عن إجراء تحسينات طويلة الأمد على تجارب الموظفين وأدائهم في بيئة العمل، مع تعزيز قدرة الشركات على الاحتفاظ بالموظفين المتميزين.
ونقدم فيما يلي تجربتنا في ماكنزي لتوضيح طبيعة هذه الاستراتيجية المستمرة في الإصغاء وطريقة إعدادها وتنفيذها.
قررت ماكنزي إغلاق مكاتبها والانتقال إلى نموذج العمل عن بُعد في بداية جائحة كوفيد-19 في شهر مارس 2020، حيث طرأ تحول كبير على حياة الموظفين الشخصية والمهنية، وحرصنا على تحديد احتياجاتهم وتلبيتها بسرعة وفعالية، مع التركيز على حماية خصوصيتهم. وإليكم نتيجة هذا الإجراء.
الاستفادة من تحليلات الموظفين
عمدت ماكنزي إلى تشكيل فريق قوي لتحليلات الموظفين تولى جمع البيانات عن طريق إجراء استبيان سنوي للموظفين، مستخدمًا أدوات تحليل متقدمة لوضع مؤشرات طويلة الأمد لمستويات رضا الموظفين وأدائهم. ونجح الفريق في دعم اتخاذ قرارات قائمة على البيانات حول القضايا الهامة لدى المواهب في الشركة. وكان القادة بحاجة إلى تعزيز إمكانات هذه الاستراتيجية للتعرف بصورة أوسع على آراء الموظفين بشكل فوري، إضافةً إلى جمع البيانات الأساسية على المدى الطويل. وبالتالي، تعيّن على القادة تطوير استراتيجية تتيح لهم تحديد التغيرات الهامة التي تؤثر على الزملاء بشكل سريع وإيجاد سبل لمعالجتها. واشتملت هذه الاستراتيجية بصورة رئيسية على إجراء استبيان أسبوعي لتحليل أوضاع الموظفين.
الاستبيان الأسبوعي لأوضاع الموظفين
شرع القادة بشكل أسبوعي في إرسال استبيان بسيط وفعال يتكون من سؤالين أو ثلاثة أسئلة موجهة لجميع الزملاء في الشركة على مستوى العالم. وتمحور السؤال الأول حول مشاعر الموظفين مع وضع إجابات متعددة ليختاروا إحداها، بينما طُلب من الموظفين في السؤال الثاني التعبير عن رأيهم بمنتهى الحرية. وحرص القادة على إضافة سؤال ثالث بخياراتٍ متعددة للإجابة في حال احتاجوا إلى معلومات إضافية بشأن تصورات الموظفين حول التطور المهني أو التوازن بين الحياة الشخصية والمهنية أو مبدأ الشمولية.
وعمل فريق تحليلات الموظفين على دمج هذه البيانات مع المعلومات الحالية عن الموظفين، ثم إخفاء هوية أصحابها واستخلاص المخاوف الرئيسية لديهم خلال ذروة الجائحة بالاعتماد على أدوات تحليل متقدمة. وتنوعت المخاوف بين المسائل المالية ورعاية الأطفال وتأثير العمل عن بُعد على الصحة النفسية، إلى جانب مقومات الشمولية والإنتاجية. وساعد الاستبيان القادة على فهم الأهمية النسبية لمختلف القضايا بالنسبة لمجموعة مختلفة من الزملاء (بالاعتماد على مقومات مثل الدور الوظيفي، وفترة العمل، والموقع الجغرافي، والوضع الأسري وما إلى ذلك). كما استعان القادة بهذه البيانات لإجراء تدخلات مدروسة في المجالات الأكثر تأثيرًا مع التركيز على حماية خصوصية الموظفين.
ويواصل الفريق إرسال الاستبيان إلى الموظفين حتى اليوم، حيث تتم مشاركة النتائج معهم أسبوعيًا مع التأكيد على دور مساهماتهم في مساعدة القادة على تحديد التغيرات ورسم ملامحها، إضافة إلى تعزيز المسؤولية التي يتشاركها الزملاء في جميع مستويات الشركة لتحسين ثقافة العمل والإشراف عليها باستمرار وسجل هذا الاستبيان حتى اليوم أكثر من مليون إجابة لما يزيد عن 40 ألف موظف في 140 مكتبًا تابعًا لماكنزي في مختلف أنحاء العالم، علمًا أن النتائج والملاحظات التي يشملها صادرة عن أكثر من 90% من موظفي الشركة.
ومع ذلك، تثبت تجربة ماكنزي أن إجراء هذا الاستبيان ليس بالمهمة السهلة، حيث يتطلب أنظمة قوية لإدارة البيانات وتكنولوجيا المعلومات وخبرات واسعة في التحليل، كما يستدعي حتمًا من القادة تخصيص الوقت والجهد الكافيين له.
الإمكانات التقنية وأنظمة البيانات
يستلزم تحويل بيانات الاستبيانات إلى تحليلات فعالة للاستخدام من جانب القادة إقامة علاقات تعاون وثيقة مع مهندسي البيانات وعلمائها والمحللين والمترجمين والقادة أنفسهم. ويعتمد الاستبيان على مجموعة متنوعة من مصادر البيانات (البيانات السلوكية والعادم الرقمي1 والبيانات الديموغرافية)، إضافة إلى فريق من المهندسين القادرين على جمع هذه البيانات بسرعة وسلاسة. ويستخدم الفريق أدوات تحليل متقدمة تشتمل على تقنيات لمعالجة اللغة الطبيعية واستخلاص التحليلات من مجموعات البيانات المتكاملة وغير المنظمة.
ويلعب مترجمو التحليلات دورًا رئيسيًا في هذا الفريق، حيث يعملون بشكل وثيق مع قادة ماكنزي لوضع أسئلة الاستبيان وترجمة البيانات الصادرة عنه وتقديم التوصيات لهم. ورغم أن دور مترجم التحليلات يندرج في خانة الوظائف الجديدة في العديد من الشركات، إلا أنه يحظى بأهمية كبيرة لضمان نجاح استراتيجية الإصغاء المستمر إلى الموظفين. ويتعين على هؤلاء الموظفين التحلي بالقدرة على مواكبة التغيرات المعقدة في الشركة وتأدية دور وسطاء بين فريق التحليلات وباقي أقسام الشركة. كما تقع على عاتق المترجمين مسؤولية ضمان التنسيق بين جميع الجهات المعنية ذات الصلة، بالإضافة إلى جمع البيانات الصادرة عن الاستبيان، وتطوير تجارب مقنعة وقائمة على البيانات تكشف للقادة المخاوف المحتملة أو الفرص الموجودة.
واستجابةً لطلب المدراء في ماكنزي، قام فريق تحليلات الموظفين ببناء بوابة خدمة ذاتية تتيح تصنيف تقارير استبيان آراء الموظفين حسب التاريخ وعدد المشاركين وغيرها من الخصائص. كما تسمح البوابة للموظفين بمقارنة التقارير مع البيانات طويلة الأمد لدعم اتخاذ قرارات فورية ومدروسة.
التأكيد على تأثير الإصغاء المستمر
يُقاس نجاح استراتيجيات الإصغاء المستمر بتأثيرها النسبي على القرارات الضرورية للقادة والموظفين. وأظهرت نتائج استبيان ماكنزي العديد من المواضيع الهامة المتعلقة بالحياة المهنية والشخصية للموظفين.
تجربة الموظفين
يعتمد فريق تحليلات الموظفين على استبيانات الآراء لاكتساب رؤية أوضح حول تجارب الزملاء المختلفة في ماكنزي. وأعربت نسبة من الموظفين عن حاجتهم إلى الدعم، رغم أن معظم المستشارين والموظفين أبدوا رضاهم عن أدوراهم الوظيفية، مع شغفهم بعملهم وتواجدهم في الشركة وأنماط الحياة المستدامة فيها. ونجح المدراء بتلبية احتياجات الموظفين بشكل فوري من خلال بوابة الخدمة الذاتية.
ويستخدم المدراء البوابة لمتابعة آراء الزملاء ضمن فرقهم والمجموعات الفرعية التابعة لهم، ليتسنى لهم معالجة أي تغيرات قد تطرأ عليهم. وبمجرد أن يلحظ مترجمو التحليلات أي تغيرات هامة في بيانات الاستبيان، يعملون على إيصال هذه التحليلات إلى فريق القيادة العليا على شكل تقارير أسبوعية، مما يساعدهم على استكشاف وابتكار أنماط جديدة للعمل، ووضع إرشادات لتلبية احتياجات الزملاء ممن يواجهون مستويات رضا منخفضة وتراجعًا في الشغف واختلال التوازن بين الحياة الشخصية والمهنية.
صحة الفريق
أطلق فريق تحليلات الموظفين أداة تنبيه للمدراء من أجل تزويدهم برؤية واضحة على مستوى الفريق حول تجربة الموظفين، حيث تدمج الأداة بين نتائج استبيان الآراء وبيانات الموظفين لتحديد القضايا التي قد تواجهها فرق أو مجموعات معينة، بما فيها المخاوف المتعلقة بالعمل لساعات طويلة وغياب فرص التواصل بين أفراد الفريق.
ويتلقى القادة والمدراء كل أسبوعين تنبيهات تشمل لمحة عامة عن هذه المخاوف المحتملة، مع تحديد الفرق والمجموعات التي قد تواجهها. ويعمل القادة والمدراء على استخدام أداة التنبيه لكشف التحديات الناشئة قبل أن تتفاقم، فيقومون عندها بتسهيل الحوارات البناءة بين أفراد الفريق الواحد وتوجيه الفرق لاتباع ممارسات ومعايير أكثر استدامة (الشكل 1).
التواصل والعمل عن بُعد
بذلت ماكنزي قصارى جهودها في نهاية عام 2020 لتحديد نموذج العمل الأمثل لعودة الموظفين إلى المكاتب، شأنها في ذلك شأن سائر الشركات الأخرى. وأظهرت البيانات الأولية من الاستبيان أن الحماس للعودة إلى نموذج العمل بالحضور الشخصي الكامل اقتصر على جزء من الموظفين، معظمهم من الموظفين الجدد ومن المناصب الأدنى، في حين أعرب العديد من الزملاء عن رغبتهم في الاستمرار بنمط العمل الهجين الذي يلبي احتياجاتهم للتطور والتواصل والتعاون والمرونة والتركيز في العمل.
وقام الفريق بتحليل سياقات الزملاء واحتياجاتهم وتفضيلاتهم لتطوير نماذج التعاون فيما بينهم، ونجح بتكوين العديد من التحليلات والرؤى الهامة مثل الوقت اللازم للتفاعل الشخصي بين الزملاء، وأكثر الأنشطة الفعالة خلال هذا التفاعل، وأفضل السبل لتحفيز الموظفين لاختيار نمط العمل الأمثل، مع الأخذ بالحسبان احتياجات كل مجتمع على حدة.
النمو والتعلم
أظهرت نتائج الاستبيان أواخر عام 2021 تراجع الآراء المتعلقة بالتجارب بين بعض الموظفين ممن يتعاملون مع العملاء بشكل مباشر، ولا سيما الذين انضموا إلى الشركة خلال الأشهر الستة الأخيرة. واتبع الفريق منهجية تحليل النموذج لتحديد مجموعة من الموظفين الجدد الذين لم يحظوا بالتدريب الكافي في بيئة العمل الهجينة. ونتيجةً لذلك، أطلق قادة ماكنزي العديد من المبادرات الجديدة التي تركز على التدريب الفعال وتعزيز الموارد المقدمة لبرامج التعليم الجديدة، مثل وضع منهاج توظيف محسّن وتزويد الموظفين الجدد بالدعم بالاعتماد على التعليم الرقمي.
كما استخدم القادة بيانات الاستبيان لتقييم العائد على الاستثمار من مختلف برامج التدريب، وبالتالي التمييز بين تأثير كل برنامج بناءً على المهارات قيد التطوير وكيفية تقديم البرامج بين النمط الشخصي أو عن طريق الإنترنت.
الشمولية
سُئل الموظفون في أحد الأسابيع عن السلوكيات التي تعكس الشمولية الجريئة، أي الممارسات التي تعزز حب الاستكشاف ومشاركة الأفكار مع الآخرين وتمكينهم. وكشفت بيانات الاستبيان عن اختلاف تجارب الموظفين، حيث لجأ فريق تحليلات الموظفين إلى استخدام تقنيات معالجة اللغة الطبيعية لتحليل إجابات الزملاء المقدمة بنمط النصوص الحرة، وذلك بهدف تحديد العقبات المحتملة أمام تحقيق الشمولية واقتراح وسائل لترسيخ ممارسات مشاركة الأفكار مع الآخرين.
وتضمنت التعليقات في الاستبيان إشارات مستمرة إلى الحاجة لبيئة آمنة من الناحية النفسية، بوصفها شرطًا أساسيًا لتعزيز الشمولية وتحسين التجارب والتعلم من الأخطاء. وربط قادة ماكنزي بين هذا الموضوع وبيانات الموظفين الأوسع نطاقًا، مما أتاح لهم وضع توصيات لمجالات محددة ضمن الشركة وترسيخ ثقافة الشمولية بين الموظفين من مختلف المناطق الجغرافية والشرائح السكانية.
تواصل الأفراد
تتيح منصة الاستبيان الأسبوعي للموظفين التواصل مع أحد القادة عند الضرورة بطريقةٍ تحفظ سريتهم، حيث تبقى رسالة الموظف ضمن الاستبيان مجهولة الهوية. وما على المشاركين سوى النقر على رابط في الاستبيان لإرسال الطلب إلى المسؤول المعني في منطقتهم، علمًا أن زمن الاستجابة يصل إلى 24 ساعة بعد إرسال الطلب. ونجح فريق تحليلات الموظفين بمعالجة حوالي 3,000 من هذه الطلبات على مدار السنوات الثلاث الماضية.
رعاية الأطفال
أسفر الإغلاق العام جراء جائحة كوفيد-19 عام 2020 عن تفاقم التحديات أمام الزملاء فيما يتعلق بتقديم الرعاية لأطفالهم. وتعامل قادة ماكنزي مع صحة الموظفين وعائلاتهم باعتبارها أولويةً قصوى وسط محاولات الزملاء للتوفيق بين مسؤولياتهم تجاه أطفالهم وتعليمهم وتسيير عملهم عن بُعد. وشكلت تحليلات بيانات الاستبيان حافزًا للقادة من أجل اتخاذ قرار فوري ومدروس بالاعتماد على البيانات، وذلك لتوفير الموارد اللازمة لدعم احتياجات الزملاء فيما يتعلق برعاية الأطفال والسماح لهم بالعمل من المنزل. كما عمد القادة مؤخرًا إلى توسيع سياسة إجازة الوالدين في الأماكن التي تركزت فيها تحديات رعاية الأطفال.
الصحة النفسية
يُعد إخفاء هوية المشاركين في الاستبيان أحد أبرز الفوائد التي ينطوي عليها، إذ اكتسبت هذه المساحة الآمنة المخصصة للتعبير عن آراء الموظفين أهميةً كبيرةً بالنسبة للقادة، الذين سألوا الموظفين عن أهم الإجراءات التي يمكن للشركة اتخاذها لدعم صحتهم النفسية. واستخدم فريق تحليلات الموظفين أدوات تحليل النص المكتوب لتنظيم وحساب الإجابات المكتوبة من قبل الزملاء حول مواضيع محددة تتعلق بالصحة النفسية، ومن ثم تحديد الحلول المحتملة لها.
وشملت الحلول الناتجة عن التحليل إقامة فعاليات مخصصة لإزالة الإحراج المرتبط بالصحة النفسية، ومناقشة سبل الوصول إلى الأطباء عن طريق الإنترنت، وغيرها من وسائل الدعم الرقمي وموارد اللياقة البدنية. كما أطلقت الشركة برامج شهرية بدوام جزئي تسمح للموظفين بتغيير أيام عملهم في حالات الضرورة.
فعاليات على مستوى العالم
أثبتت منصة استبيان الآراء أهميتها الكبيرة، ولا سيما في حالات اضطرار القادة لتحديد الزملاء المتضررين وسبل مساعدتهم في الأزمات، مثل حالات الطوارئ الصحية العالمية والأزمات المحلية. ويتيح الاستبيان للموظفين مشاركة ردود أفعالهم في الوقت الفعلي حيال الفعاليات الخارجية، ومن ثم يمكن للقادة الاستجابة لها من خلال تنظيم حوارات حول الفعالية وتقديم معلومات حول الأزمة وجهود جمع الأموال.
توازياً مع اتساع سوق المواهب سريع التطور والنمو اليوم، تستطيع الشركات التي تعتمد استراتيجية الإصغاء المستمر للموظفين أن تحظى بميزة تنافسية استثنائية من خلال تحسين فهمها لاحتياجات الموظفين وتلبيتها بشكل فوري، وبالتالي رفع مستويات الأداء والتفاعل والاحتفاظ بالموظفين. ويتعين على القادة عند اعتماد هذه المنهجية مواصلة الإشراف على الخبراء التقنيين وغيرهم من الجهات المعنية والتعاون معهم لتوفير التحليلات ودراسة التغيرات وإحداثها عند الحاجة. وأثبتت استراتيجية الإصغاء المستمر إلى الموظفين أنها تستحق العناء فعًلا، حيث تتيح إحداث تأثير كبير وتوفير القيمة على المدى البعيد، بصرف النظر عن ماهية الشركة أو القطاع.