Auf dem Weg zur Arbeit wird Ihr Wagen von einem anderen gestreift. Sofort meldet sich auf dem Display Ihr digitaler Schadenassistent: Er fragt nach, ob Sie verletzt sind, und führt Sie dann durch die weiteren Schritte. Nach sensorgestützter Prüfung der Fahrtüchtigkeit Ihres Wagens schlägt Ihnen das System zwei nahegelegene Reparaturwerkstätten vor und leitet Sie dann zur gewählten Werkstatt, wo ein ausgefüllter Reparaturauftrag wartet und ein Mietwagen auf Ihren Namen bereitsteht. Voilà: der Schadenprozess der Zukunft.
Noch haben wir eine Strecke vor uns. In den Corona-Jahren wurde die Schadenbearbeitung zwar digitaler; meist aber konzentrierte sich das auf einzelne Elemente wie Schadenmeldung, Rechnungsprüfung oder Betrugsabwehr. Die ganzheitliche Optimierung des Schadenprozesses ist nur selten wirklich vorangekommen. Dabei schlummert hier attraktives Potenzial – ein wichtiger Hebel, um angesichts des Inflationsdrucks agiler, schlanker und resilienter zu werden.
An der End-to-End-Digitalisierung führt kein Weg vorbei. Schon 2030 wird die Hälfte aller Erwachsenen Digital Natives sein – Menschen, für die digitale Tools und Echtzeit-Interak-tionen zum Alltag gehören. Versicherer müssen diesen wachsenden Zielgruppen ein attraktives digitales Erlebnis bieten und gleichzeitig diejenigen mitnehmen, die herkömmliche Kommunikationswege vorziehen. Kurz: Die Schadenbearbeitung muss von Grund auf modernisiert werden.
Hier die wichtigsten Ansätze in vier Handlungsfeldern.
Kundenschnittstelle: Personalisierung der Schadenabwicklung
Die individualisierten, hoch digitalisierten Prozesse anderer Branchen erwarten immer mehr Kundinnen und Kunden auch von Versicherungen – das gilt nicht zuletzt für den Schadenprozess als Kernleistung. Einige Elemente hatten wir eingangs aufgezeigt, viele weitere sind denkbar. So sollten digital orientierte Versicherte die Möglichkeit haben,
• Schäden auf unterschiedlichen Kanälen direkt zu melden,
• von einem digitalen Betreuer durch den gesamten Schadenprozess geführt zu werden,
• Updates zum Bearbeitungsstand auf dem präferierten Kanal zu erhalten (ob per App, SMS oder auf anderem Weg) und
• beim Online-Schadenservice Fotos und Videos laufender Reparaturen anzusehen.
Parallel wird es immer Versicherte geben, die den persönlichen Kontakt suchen. In Summe erfordert das ein Überdenken der Schadensegmentierung: Basierte sie bislang auf Schadenmerkmalen, müssen künftig Kundenpräferenzen mit einfließen. So entstehen Mikrosegmente, die jeweils durchgängig bedient werden wollen – und dank KI auch können. Lohn der Mühe werden spürbare Verbesserungen in Effizienz und Betreuungsqualität sein.
Prozesse: Optimierte Zusammenarbeit von Mensch und Maschine
Wenn digitale Tools und KI immer mehr Aufgaben übernehmen, entstehen neue Formen der Interaktion Mensch-Maschine. Die Schadenbearbeitung wird sich dabei nach und nach aufgliedern. Einfachere Schäden mit ähnlichen Merkmalen – etwa der Kfz-Sachschaden oder der Arbeitsunfall ohne Ausfallzeit – können bald komplett durch KI abgewickelt werden: durch Sensoren gemeldet, per Advanced Analytics segmentiert, durch Algorithmen bewertet (mit der persönlichen Unterstützung als Kann-Option). Die entsprechenden Tools müssen ins Schadenmanagementsystem integriert und mit Datenquellen wie Smart-Home-Systemen etc. vernetzt werden.
Komplexere Fälle – etwa der Kfz-Unfall mit Personenschaden oder der Arbeitsunfall mit Invalidität – werden auch künftig von Menschen bearbeitet werden müssen. Aber auch dabei sorgen IT-Tools für mehr Effizienz und Präzision, etwa durch Einordnen von Schäden und Aufzeigen von Lösungswegen.
Personal: Neue Fähigkeiten, neue Rollen
Mit voranschreitender Digitalisierung werden einfachere Aufgabenbereiche verschwinden und gleichzeitig neue Kompetenzen gefragt sein.
• In der Sachbearbeitung ist eine Differenzierung in zwei Rollen zu erwarten: eine digital unterstützten Kundenberatung für einfachere Schadenfälle (und konventionelle Kunden), die sich durch empathische Begleitung und herausragenden Service auszeichnet – und eine digital unterstützte Sachbearbeitung für komplexe, nicht automatisierbare Fälle, die hohe technische, medizinische und/oder rechtliche Fachkompetenzen voraussetzt.
• In der Schadenprävention werden neue Positionen entstehen, die z.B. für heutige Schadengutachter/innen geeignet sein könnten.
• Neue Rollen in den Bereichen Analytics, Produktmanagement und IT werden das präzise und zuverlässige Funktionieren KI-gestützter Tools sicherstellen müssen.
Ein Mix aus Weiterqualifikation und Neueinstellungen dürfte die beste Strategie sein. Zentrale Erfolgsfaktoren für die Gewinnung von Top-Talenten sind dabei ein Arbeitsplatz mit flexiblen Konditionen und eine Kultur der Nachhaltigkeit und Diversität. Versicherer sind hier gefordert, als Arbeitgebern den Tech-Riesen Paroli zu bieten.
Ökosysteme: Neue Möglichkeiten im Schadenmanagement
Im Schaden-Ökosystem treffen Versicherer auf Insurtechs, Konzerne, Anbieter von Wetterinformationen, Anwaltskanzleien, KI-Provider, Anbieter von IoT-Lösungen, Aggregatoren und viele andere. In der Zusammenarbeit mit diesen Partnern erhalten sie automatisierten Zugang zu Schadendaten, etwa von Straßen- und Fabrikkameras, Telematik, Sensoren in Mobilgeräten und Häusern. Mit den dazu passenden IT-Tools kann die Schadenbearbeitung rasant an Tempo zulegen.
Erfolgskritisch wird sein, in enger Zusammenarbeit mit Partnern einen durchgängigen Top-Service aufzubauen, der schon bei der Schadenprävention beginnt – und so die Kundenbindung weiter festigt.
• Kfz-Versicherer könnten gewonnene Wartungsdaten nutzen, um Kunden bei der Auswahl eines gut gewarteten Gebrauchtfahrzeugs zu unterstützen – und/oder sie per Online-Terminbuchung zu Partnerwerkstätten weiterleiten.
• Im Bereich Gebäude/Hausrat bietet die Sensorik viele Möglichkeiten. So können Sensoren bei einem Rohrbruch das Abstellen des Wassers oder bei drohendem Einfrieren der Rohre das Hochregeln der Innentemperatur auslösen.
• Telemedizin oder Tools wie Symptom-Checker können den Service für Krankenversicherte verbessern und zugleich die Steuerung des Kundenwegs erleichtern.
Künftig werden die Möglichkeiten noch vielfältiger. Durch Smart Homes, das Internet der Dinge (IoT), autonome Fahrzeuge und Mobilgeräte nimmt der Echtzeit-Datenaustausch weiter zu. Versicherer werden die Risikoprofile und Verhaltensmuster ihrer Kundschaft viel besser kennen, Betrug leichter aufdecken, Schäden schneller und besser regulieren können. Dank leistungsstarker Analysen und Tools werden sie in der Lage sein, genau den richtigen Moment für die Kundenansprache zu wählen, Risiken zu reduzieren und Verluste zu vermeiden. Die Technologien sind da. Nun gilt es, sie klug zu nutzen.