Cyfrowi konsumenci w nowej rzeczywistości

W ostatnim półroczu ok. 5,3 mln Polaków zaczęło korzystać z nowych usług online. Wielu chce wrócić do korzystania z kanałów tradycyjnych wraz z końcem pandemii.

Najnowsze badanie McKinsey & Company „Digital Sentiment Survey 2021” wskazuje, że 80% dorosłych Europejczyków korzystało z co najmniej jednej usługi internetowej w ciągu ostatnich 6 miesięcy. W Polsce około 5,3 mln konsumentów w tym okresie poszerzyło swoje doświadczenia cyfrowe o kolejne sektory i nowe usługi cyfrowe – jest to jeden z wyższych wyników w Europie w stosunku do liczby ludności. W dużej mierze wynika to z faktu, że całe gałęzie gospodarki zostały zmuszone do przeniesienia działalności do kanału online w wyniku pandemii. Spośród trzech kanałów - fizycznego, cyfrowego ze wsparciem konsultanta oraz w pełni cyfrowego - ankietowani w wieku 18-75 lat oraz z dostępem do internetu, najchętniej korzystali z tego ostatniego. We wszystkich badanych sektorach w Polsce średnio 54% konsumentów korzystało z usług w pełni cyfrowo. Średnia dla Europy jest o 10 pp. wyższa.

Dla ponad połowy (53%) nowych cyfrowych klientów w ciągu ostatniego półrocza, powodem rozpoczęcia korzystania z usług internetowych była pandemia i obostrzenia z nią związane. Widać to szczególnie wyraźnie w edukacji i opiece zdrowotnej, gdzie odpowiednio 75 i 79% respondentów wskazało pandemię jako przyczynę wyboru kanału cyfrowego. Sektory, w których najwięcej nowych użytkowników zostało zmuszonych do rozpoczęcia korzystania z usług online, są też najbardziej narażane na utratę części z tych nowych użytkowników wraz ze znoszeniem restrykcji. 

We strive to provide individuals with disabilities equal access to our website. If you would like information about this content we will be happy to work with you. Please email us at: McKinsey_Website_Accessibility@mckinsey.com


Po początkowo gwałtownych wzrostach popytu na usługi online spowodowanych pandemią COVID-19, konsumenci coraz częściej deklarują chęć powrotu do fizycznej formy interakcji. Odsetek osób korzystających przynajmniej z jednego kanału spadł o jedną piątą w porównaniu z poprzednią edycją badania w 2020 roku. Oznacza to, że konsumenci z mniejszą częstotliwością korzystają z kanałów cyfrowych, co widać szczególnie wśród klientów sklepów spożywczych online. Ich liczba spadła o 28 pp. względem zeszłego roku. Ankietowani wskazywali również, że po ustaniu pandemii, rzadziej będą korzystać z usług online w sektorze edukacji (14%) i opieki zdrowotnej (26%) oraz usługi administracji publicznej (7%). W sumie prawie 4,5 mln osób w Polsce może powrócić do korzystania z tradycyjnej formy usług wraz z końcem pandemii.

Z badania wynika również, że choć część Polaków wróci po pandemii do galerii handlowych, sklepów spożywczych, czy przychodni, ci którzy zdecydują się dalej używać kanałów cyfrowych będą to robili to ze względu na wygodę w szerszym zakresie i w większej liczbie branż. W ciągu ostatniego półrocza konsumenci w każdej z badanych grup wiekowych zaczęli korzystać z jednej dodatkowej usługi online. 

We strive to provide individuals with disabilities equal access to our website. If you would like information about this content we will be happy to work with you. Please email us at: McKinsey_Website_Accessibility@mckinsey.com


W bankowości oraz usługach telekomunikacyjnych, gdzie najważniejszym powodem dla rozpoczęcia korzystania z usług cyfrowo była wygoda (dla 50% użytkowników w sektorze bankowości oraz 47% w obszarze usług telekomunikacyjnych), użytkownicy chcą korzystać z usług cyfrowych po pandemii nawet częściej niż przed.

Żeby zatrzymać cyfrowych użytkowników w wirtualnym świecie, firmy powinny zapewnić im kompleksową i multikanałową obsługę klienta, dbając o wygodę korzystania z usług zarówno na komputerach, jak i w telefonach. Według ankiety usługi online na desktopie są wciąż najbardziej popularne we wszystkich sektorach, poza bankowością – tutaj aż 57% użytkowników woli korzystać z aplikacji mobilnych.

We strive to provide individuals with disabilities equal access to our website. If you would like information about this content we will be happy to work with you. Please email us at: McKinsey_Website_Accessibility@mckinsey.com


Sektor bankowości jest ewidentnie liderem cyfrowym. Aż 91% klientów jest zadowolonych z cyfrowej obsługi, a jedna trzecia uważa, że to jest najbardziej innowacyjna cyfrowo branża. Ankietowani doceniają łatwość w dostępie do usług online, kompleksowość oferty, wielokanałową obsługę, bezpieczne przetwarzanie danych czy płatności oraz ochronę przed cyberatakami. Dla innych sektorów, takich jak opieka zdrowotna, edukacja czy usługi administracji publicznej, gdzie satysfakcja cyfrowych konsumentów jest najniższa, może być to przykład, jak z sukcesem rozwijać kanały cyfrowe.

Badanie zostało przeprowadzone na grupie 1200 respondentów w wieku 18-65+ lat, w każdym z 24 badanych krajów, w tym 19 krajach europejskich oraz Brazylii, Chinach, Indii, Meksyku oraz USA. Badane w ankiecie sektory to bankowość, ubezpieczenia, handel spożywczy, odzież i handel detaliczny, media i rozrywka, podróże, usługi telekomunikacyjne, usługi administracji publicznej, edukacja, opieka zdrowotna oraz usługi komunalne.