Cómo las empresas hoteleras españolas pueden superar el reto de la escasez de personal

La industria hotelera española podría aprovechar cinco tendencias clave en la adquisición y retención de talento

La economía española depende más de los ingresos del turismo que la mayoría de los países europeos. Antes de la pandemia de COVID-19, el sector turístico español tenía un valor de 155.000 millones de euros, es decir, el 14,3% del PIB nacional, y representaba casi el 15% del total de puestos de trabajo del país. 1 En algunas comunidades, el turismo contribuye a más del 20% de toda la actividad económica. 2

La pandemia golpeó la economía española con dureza, especialmente el sector turístico. Aunque el sector de la hostelería en España está mostrando signos de recuperación, esta recuperación se ve obstaculizada por la escasez de personal. Los elevados niveles de despidos y bajas laborales durante la pandemia provocaron una fuga de talentos hacia otros sectores, lo que ahora amenaza la estabilidad y la calidad operativa de la industria hotelera.

Creemos que el sector se beneficiaría de una estrategia educativa integral y de más oportunidades de formación en hostelería, ya que actualmente la oferta formativa es escasa y poco estructurada.

Dada la importancia del turismo en la economía del país, el sector de la hostelería española tendrá que hacer frente a la actual escasez de talento para mantener la calidad de sus servicios turísticos y seguir siendo competitivo. En este sentido, es fundamental replantearse y dar prioridad a la adquisición, recualificación y retención de talento. Este artículo esboza el panorama actual de la hostelería española y los efectos que las restricciones de la COVID-19 tuvieron en el sector. Asimismo, se especifican cinco tendencias clave de adquisición de talento a nivel mundial que podrían ayudar al sector a hacer frente a la actual escasez de mano de obra y garantizar que cuente con talento suficiente y bien formado en el futuro.

El sector hostelero español sufrió un fuerte revés durante la pandemia

Mientras que el turismo representa tradicionalmente alrededor del 14% del PIB del país, la contribución del sector se redujo dramáticamente a menos de la mitad, pasando de 155.000 millones de euros en 2019 a 61.000 millones de euros en 2020. 3

En abril de 2022, España registró 20 millones de trabajadores, batiendo su récord de empleo. En la actualidad, el país cuenta con 500.000 trabajadores más que antes del estallido de la pandemia, lo que sugiere que el empleo ha retomado su senda de crecimiento. 4 Y este hecho es muy positivo.

Sin embargo, el sector de la hostelería -que suele emplear a uno de cada ocho trabajadores- está infradotado en estos momentos, con unos 73.400 empleados menos de los que tenía en febrero de 2020 (una caída del 5,5%). Es sabido que el empleo en el sector hotelero sigue de cerca los picos estacionales de la demanda, pero se redujo a cero con el inicio de la pandemia y desde entonces ha experimentado una fuga de talentos hacia otras industrias.

Especialmente afectados son los establecimientos de alojamiento y de alimentación y bebidas (F&B), que han registrado la mayor caída en disponibilidad de puestos de trabajo y las tasas de desempleo más altas del sector debido a la escasez de personal (Gráfico 1).

How Spanish hospitality companies can overcome the staff-shortage challenge
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Esta escasez de personal en la hostelería se refleja necesariamente en la economía. El sector turístico prosigue su recuperación en estos momentos; sin embargo, dada la dependencia del país de los ingresos procedentes del turismo, el impacto económico de la COVID-19 ha sido significativo (Gráfico 2).

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Incluso cuando el turismo y las reservas hoteleras se recuperan, la escasez de personal sigue siendo una amenaza importante para el sector. 5

El reto de la hostelería consiste en atraer de nuevo a los empleados cualificados

En estos momentos, el sector turístico se enfrenta al reto de volver a atraer a sus empleados a la industria a medida que se recupera la demanda.

Sin embargo, el quid de la cuestión puede no residir en el número de trabajadores necesarios para cubrir el déficit, sino en sus competencias, que son fundamentales para ofrecer un alto nivel de servicio. La falta de trabajadores cualificados en el sector ya era motivo de preocupación antes de la pandemia, y la asociación hotelera europea HOTREC la citó como uno de los cinco problemas más acuciantes a los que se enfrenta la hostelería europea. 6 Los datos de empleo sólo reflejan el número de empleados, no necesariamente sus competencias y formación, por lo que el reto de talento en el sector puede ser incluso más pronunciado de lo que parece.

España puede estar enfrentándose a una crisis de talento en el sector de la hostelería, ya que las oportunidades de obtener una formación oficial en este campo son limitadas. No existe una estrategia educativa integral dentro del sector, ya que pocas universidades españolas imparten formación en hostelería u ofrecen titulaciones que ofrezcan salidas profesionales en la industria.

Formación profesional dual es una opción emergente para quienes desean seguir una carrera en hostelería, pero estos centros no tienen capacidad para satisfacer las necesidades del sector. Se estima que la industria de hostelería española necesitará cubrir 900.000 puestos de trabajo de aquí a 2030, pero actualmente sólo hay 50.000 estudiantes que reciben formación profesional en hostelería y turismo cada año. 7 Así, la falta de trabajadores formados en hostelería en España puede suponer una amenaza para el futuro del sector.

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En comparación, otros países cuentan con centros de excelencia para la hostelería, o áreas de estudio dedicadas con trayectorias profesionales definidas para apoyar al sector. Por ejemplo, en Alemania hay dos vías principales para obtener una formación especializada en turismo: un aprendizaje de carácter más practico (formación profesional) o un título universitario (véase el recuadro “La formación turística en Alemania”). Un enfoque similar podría ayudar a España a desarrollar y mantener talento especializado en hostelería.

Las Cinco tendencias clave en la adquisición de talento están cambiando las habilidades necesarias en el sector y las formas de trabajar

El sector de la hostelería del futuro requerirá empleados con nuevas habilidades y puede que tenga que adoptar nuevas formas de trabajo, sobre todo si España quiere atraer el talento necesario para cubrir la actual escasez de talento. Estas son las cinco tendencias que están afectando al talento del sector de la hostelería en todo el mundo:

1. La digitalización aumenta en todos los ámbitos de la empresa, lo que exige nuevas competencias

La industria hotelera se está transformando gracias a las tecnologías digitales y de automatización, que facilitan, por ejemplo, realizar operaciones digitalizadas y sin contacto, planificar Food&Beverage con Inteligencia Artificial o fijar precios basados en analítica avanzada.

Existe una gran oportunidad de aprovechar las soluciones digitales para mejorar tanto la gestión del talento como la experiencia de los empleados. Las empresas pueden utilizar soluciones digitales para atraer, formar, gestionar y retener a los empleados. A la hora de atraer el talento, estas soluciones pueden adjudicar vacantes a los candidatos adecuados, controlando al mismo tiempo los costes de adquisición de talento. Por ejemplo, Check-In Jobs -un portal de empleo español centrado en la hostelería y gestionado por beWanted- permite a los solicitantes de empleo crear perfiles que demuestren sus habilidades y los empleadores pueden adjudicar las vacantes a los candidatos mejor posicionados.

Las soluciones digitales podrían ser, por tanto, una valiosa herramienta para que las empresas españolas de hostelería encuentren de forma eficiente el talento que necesitan en un momento de escasez de talento como el actual.

Además, dado que las matrículas actuales en las carreras de hostelería son de 50.000 estudiantes al año, los proveedores de servicios de hostelería pueden optimizar las necesidades de contratación ofreciendo prácticas que complementen la formación académica. Y también en este terreno, las soluciones digitales pueden ser valiosas; por ejemplo, muchos hoteles utilizan sistemas de gestión de empleados, como Nivimu, que incluyen una plataforma de desarrollo para centralizar el aprendizaje y obtener feedback sobre los programas de formación.

Otro campo de aplicación en el que las soluciones digitales se han convertido en una valiosa herramienta, específicamente el análisis de datos, es el de la retención de talento. En este sentido, las empresas de hostelería pueden aprovechar la analítica de datos para identificar los puntos débiles que contribuyen a la insatisfacción de los empleados. El uso de la analítica en gestión de talento ya ha dado resultados muy positivos en otras industrias tradicionalmente de alta rotación, con una reducción de hasta dos dígitos en la fuga de talento. 8  

2. COVID-19 desencadenó una gran demanda de trabajo a distancia, y los empleados esperan ahora una mayor flexibilidad

La proporción de búsquedas de empleo para oportunidades de trabajo a distancia creció un 360% entre junio de 2019 y junio de 2021 a nivel mundial y sigue en aumento. 9 Mientras que hace cinco años solo alrededor de una quinta parte de las ofertas de empleo ofrecían la opción de trabajar a distancia, ahora lo hace casi el 80%. 10

No todos los puestos de trabajo en el sector de la hostelería ofrecen la posibilidad de trabajar a distancia, pero cada vez es más frecuente el desarrollo de modelos híbridos, sobre todo en puestos de gestión de redes sociales, planificación de eventos, contabilidad, marketing y relaciones públicas, atención al cliente y servicios de conserjería virtual.

Sin embargo, muchas funciones de hostelería, como la limpieza, seguirán realizándose en persona. Para satisfacer las expectativas de estos empleados, las empresas podrían seguir ofreciendo flexibilidad poniendo atención a cómo se diseñan las trayectorias profesionales en la hostelería.

Por ejemplo, se podrían considerar fórmulas innovadoras que incorporen la flexibilidad (como puestos a tiempo parcial u horarios de trabajo flexibles dentro de determinadas franjas horarias). Los empleados también podrían rotar entre diferentes puestos de trabajo o ubicaciones, o se les podrían ofrecer ventajas adicionales, como días libres a cambio de horas extras.

3. La gran cantidad de vacantes sin cubrir y la fuga de talento deberían fomentar en el sector el planteamiento de trayectorias profesionales más reflexivas y una mayor capacitación.

El sector de la hostelería tiene la oportunidad de atraer a empleados con múltiples cualificaciones y ofrecerles oportunidades de desarrollo. En épocas de escasez de talento, un menor número de personas tiene más tareas que realizar, lo que crea desafíos operativos. Sin embargo, esto ofrece oportunidades de mejora en sus cualificaciones para aquellos que permanecen en el sector.

Para mejorar las competencias de sus empleados, los directivos podrían invertir tiempo en fomentar la colaboración interdepartamental e identificar a los empleados con habilidades adecuadas para realizar múltiples tareas. También podrían desarrollar módulos de formación digitales e in situ para apoyar al personal en sus funciones, tomar medidas para reducir la complejidad de los procesos y crear canales de comunicación digitales e instantáneos para una resolución de problemas más eficaz.

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Hyatt, por ejemplo, se asoció con Konverse para crear un espacio de trabajo digital centralizado que incluye canales de comunicación y un sistema de seguimiento que permite la colaboración diaria entre los empleados, desde la recepción hasta el servicio de limpieza e ingeniería. También adoptó medidas para aumentar la satisfacción de los empleados (véase la barra lateral, “Cómo mejoró Hyatt la satisfacción de los empleados”).

4. El creciente interés de los empleados por los temas medioambientales, sociales y de gobernanza condiciona las opciones de empleo

Un reciente estudio sobre el compromiso de los empleados en Estados Unidos muestra que el 58% de los empleados toma en consideración la responsabilidad social y medioambiental de la empresa a la hora de elegir un lugar de trabajo. 11 A medida que la Generación Z -con una mayor atención a los temas de sostenibilidad- se incorpora a la plantilla, las conversaciones entre los estudiantes de hostelería se centran en la sostenibilidad y en que los empresarios “hagan lo correcto”. 12

Con los temas ambientales, sociales y de gobernanza (ESG) en la mente de muchos empleados, los empleadores también los están considerando. El creciente interés por estos temas está ayudando a dar forma a la visión de la alta dirección: el 44% de los directores generales de las empresas de la lista Fortune 500 coinciden en que sus empresas deben participar activamente en cuestiones sociales clave dentro de la actividad principal. 13

A medida que los clientes, los inversores y los empleados aumentan su concienciación sobre los temas ESG, a los hoteles les puede resultar útil revisar aspectos de su estrategia y operaciones corporativas, incluidas las prácticas y funciones de contratación, para atraer y retener el talento que necesitan. Sin embargo, el verdadero reto consiste en cambiar la cultura de la empresa para que se alinee con los objetivos ESG establecidos por los ejecutivos y garantizar que la dirección mantenga estas normas para garantizar la autenticidad de estos valores de la empresa. 14

5. Los estándares en las normas de higiene seguirán siendo exigentes

La pandemia de COVID-19 provocó una mayor concienciación sobre la higiene, tanto para los clientes como para las empresas. Y las continuas actualizaciones de la normativa y los protocolos exigen una constante formación y reciclaje del personal.

Aunque las restricciones aplicadas durante la pandemia de COVID-19 se están levantando gradualmente, muchos protocolos de higiene probablemente perdurarán más allá de la pandemia. En consecuencia, se están creando nuevas funciones y competencias para mejorar la coordinación de iniciativas relacionadas con la higiene en todas las empresas de hostelería para proteger la seguridad tanto de los clientes como de los empleados (Gráfico 3).

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El camino por recorrer

Los empleadores del sector de la hostelería que deseen adaptar sus prácticas de contratación y explorar las formas de mejorar las competencias de los empleados y su compromiso con la empresa, dando respuesta a estas cinco tendencias expuestas, deberían considerar las siguientes líneas de mejora y posibles iniciativas:

  • Analizar la idoneidad del talento con herramientas digitales: Las malas decisiones de contratación pueden dar lugar a un elevado número de rotación de personal, ya que casi el 74 por ciento de los empleadores afirman haber contratado a la persona equivocada para el puesto de trabajo, con una consecuencia financiera de hasta 15.000 dólares por cada contratación errónea al año. 15 La analítica avanzada de datos puede ser una poderosa herramienta para ayudar a identificar a los candidatos apropiados al tiempo que reduce los aspectos subjetivos del proceso de selección. Un empleador puede definir el talento específico que busca (las herramientas analíticas pueden ayudar a identificar posibles carencias) y trabajar con un equipo de análisis de datos para construir un modelo que identifique características predictivas de éxito, utilizándolo para cribar a través de la pila de currículos digitales. Sin embargo, hay que abordar los posibles sesgos de la IA para garantizar un resultado justo y beneficioso. 16
  • Definir y comunicar claramente los requisitos del puesto y las trayectorias profesionales: La retención del talento se basa en el cumplimiento de las expectativas laborales, por lo que es mejor definir las funciones de los empleados y sus requisitos desde el principio. Cada candidato, y cada nuevo empleado, debe saber cómo se evaluará su rendimiento y las ventajas, el apoyo y los beneficios de los que disfrutará cuando se incorpore a la empresa. Aunque la trayectoria profesional de un empleado puede cambiar después de incorporarse a la empresa, el candidato debe conocer las opciones disponibles y la trayectoria cuando reciba una oferta.
  • Potenciar el departamento de RRHH: Un equipo de RRHH cualificado marca la diferencia, pero su creación requiere inversión y formación. El equipo de RRHH podría utilizar las herramientas digitales para seleccionar rápidamente a los candidatos más adecuados y agilizar el proceso general de contratación. Incluso cuando un candidato no es el más adecuado para un puesto específico, la persona puede ser adecuada para otro puesto, y el equipo de RRHH puede garantizar que las habilidades y la experiencia se ajusten a cualquier vacante.
  • Formar, desarrollar y comprometer a los empleados: Contratar a las personas adecuadas para el trabajo es sólo una parte de la ecuación. Las empresas de hostelería que garantizan un mayor compromiso y satisfacción de los empleados mediante la formación, la promoción profesional y una mayor flexibilidad en cuanto a horarios y funciones pueden ayudar a retener talento cualificado. Podrían utilizar herramientas digitales para la formación presencial y no presencial, o plataformas que proporcionen una mayor colaboración en toda la organización.
  • Recapacitar el talento: Alrededor del 8,3% del talento español tendrá que volver a formarse o cambiar de sector en 2030 para hacer frente a los cambios en los modelos de negocio.¹⁷ Para garantizar la adaptabilidad y la resiliencia, el sector hotelero español podría ir más allá de cubrir el actual déficit de competencias y preparar su talento para el futuro. 18 La clave para ello sería mejorar la capacitación tecnológica de los graduados a través de programas de aprendizaje basados en habilidades, como los que ofrece el Instituto Tecnológico Hotelero, o mediante la asociación con entidades del sector para desarrollar cursos de aprendizaje dinámico. 19 La formación debe ser continua para mantenerse al día con las últimas tecnologías e incluir puntos de referencia para medir el impacto de la recualificación en el rendimiento. 20

El sector español de la hostelería tiene la oportunidad de reconstruir su talento transformando las prácticas de contratación y retención. Hacerlo podría ayudarle a superar la escasez de talento actual, pero, sobre todo, asegurar el talento necesario para ofrecer un servicio de calidad y garantizar un personal bien cualificado para el futuro.

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