Product & Customer Experience
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Product & Customer Experience

Die Transformation des Kundenerlebnisses, der "Customer Experience" (CE), kann einen echten und quantifizierbaren Wert für Unternehmen schaffen - aber nur mit einer überzeugenden und kosteneffektiven CE-Strategie, die mit der breiteren Strategie des Unternehmens verknüpft ist. –Nur so gelingt es, signifikant Kosten zu reduzieren, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und neue agile Arbeitsweisen zu etablieren, McKinsey unterstützt seine Klienten dabei, alle relevanten Kundenerlebnisse sowie die zentralen Touchpoints zu durchdenken, an denen sie mit Kunden interagieren - vom Preis über das Produkt bis hin zum Kundenservice - und das richtige CE-Niveau zu bestimmen, das sie anbieten können, basierend auf einer Kombination aus Kundenerwartungen und dem relativen Wert jedes Kundensegments. Gutes CE erfordert zwar robuste Prozesse und Technologien, aber der wichtigste Faktor ist oft die Unternehmenskultur - und darauf konzentrieren wir viele unserer Bemühungen.

Publikationen

Article

The role of customer care in a customer experience transformation

– No function handles a broader range of customer touchpoints than customer care. Executives would be wise to make it the centerpiece... of any effort to transform the customer experience.
Article

The expanding role of design in creating an end-to-end customer experience

– Lines between products, services, and user environments are blurring. The ability to craft an integrated customer experience will... open enormous opportunities to build new businesses.
Article

Mastering the digital advantage in transforming customer experience

– Digital services and operations are raising the competitive bar in every sector. To capture the opportunity, incumbents should... embrace a new operating model that dramatically improves the digital customer experience. Here’s how.

McKinsey Deutschland