Beauté Plus

Objectif du client

Notre client est Beauté Plus. Beauté Plus a contacté McKinsey pour obtenir de l’aide pour trouver de nouvelles façons d’approcher ses consommateur·trices.

Description de la situation

Beauté Plus est une prestigieuse entreprise mondiale de cosmétiques qui vend ses produits principalement dans des grands magasins haut de gamme tels que Harrods et Shanghai No. 1. L’entreprise est également présente en ligne par l’intermédiaire de détaillants comme Sephora. Beauté Plus produit du maquillage, du parfum et des soins de la peau vendus sous différents noms de marques.

Dans les grands magasins, les conseiller·ères en beauté jouent un rôle essentiel auprès des client·es :

• Approcher les client·es « passif·ves »
• Offrir leurs connaissances des produits
• Vendre activement les produits
• Maintenir une base de client·es fidel·èles

Ces conseiller·ères sont embauché·es directement par Beauté Plus ou par l’intermédiaire de spécialistes, à savoir des agences tierces payées pour recruter des employé·es. Beauté Plus est ensuite responsable de sélectionner, former et payer les conseiller·ères. Au sein de Beauté Plus, les conseiller·ères en beauté sont géré·es de manière indépendante par chaque marque dans chaque pays. Par exemple, un·e conseiller·ère pourrait faire partie de l’équipe Chanel dans un magasin en particulier. Cependant, les consommateur·trices se tournent de plus en plus vers les achats en ligne, et de nombreux·euses conseiller·ères se retrouvent à travailler dans des magasins vides.

Étude McKinsey

Le président et chef de l’exploitation de Beauté Plus a engagé McKinsey pour l’aider à évaluer si former la majorité des conseiller·ères en beauté à utiliser les canaux virtuels pour atteindre les consommateur·trices serait rentable pour l’entreprise.

Conseils pratiques

• Écrivez les renseignements importants.
• N’hésitez pas à demander à votre intervieweur·euse de vous expliquer tout ce qui n’est pas clair pour vous.

Beauté Plus est très enthousiaste à l’idée de soutenir ses conseiller·ères en beauté actuel·les à devenir spécialistes des médias sociaux. Les conseiller·ères resteraient les premier·ères à intervenir directement auprès des client·es et seraient responsables du développement d’un groupe de client·es. Ils/elles vendraient des produits par l’intermédiaire de leur propre page sur beautify.com, feraient des apparitions dans les points de vente principaux et serez actif·ves sur tous les médias sociaux.

Quels sont les facteurs auxquels Beauté Plus devraient penser avant de confier de nouvelles responsabilités à ses employé·es?

Conseils pratiques

• Prenez le temps de rassembler vos idées avant de répondre. Vous montrerez ainsi à votre intervieweur·euse que vous avez une approche logique et que vous pouvez penser de manière structurée, quelle que soit l’exactitude du résultat.
• Élaborez une approche globale avant de vous plonger dans les détails.

Un des domaines clés que Beauté Plus cherche à comprendre est la réaction des client·es, nouveaux·elles et actuel·les, à la présence de conseiller·ères virtuel·les sur les médias sociaux.

Imaginez que vous êtes un·e client·e Beauté Plus et que vous achetez vos produits principalement dans un grand magasin, car vous aimez le service offert par les conseiller·ères. Quels sont les éléments qui vous feraient accepter de vous tourner vers une expérience principalement virtuelle?

Conseil pratique

Examinez les problèmes soulevés dans la question et rassemblez vos idées autour d’eux. Cela vous permettra de donner les réponses les plus pertinentes.

La discussion concernant les conseiller·ères virtuel·les a été constructive, mais vous aimeriez la compléter par une analyse. Vous avez toujours trouvé utile de définir un investissement en fonction du temps nécessaire à sa rentabilité, par exemple lorsque l’augmentation des recettes dépasse le coût du projet.

Vous discutez avec l’équipe responsable des finances de Beauté Plus et vous arrivez aux hypothèses suivantes :

• Vous attendez une augmentation générale des recettes de dix pour cent grâce aux conseiller·ères. L’équipe présume que Beauté Plus gagnera de nouveaux·elles client·es avec cette nouvelle offre et que les ventes en ligne augmenteront. Cependant, l’entreprise perdra des occasions au profit d’autres marques qui offrent plus de services en magasin. L’équipe pense que ceci se produira au cours de la première année.
• Au cours de cette première année, Beauté Plus investira 50 millions d’euros en TI, 25 millions en formation, 50 millions pour rénover les comptoirs des magasins et 25 millions en stock.
• Le total des coûts annuels liés à la mise en service de conseiller·ères virtuel·les est estimé à 10 millions d’euros et les dépenses commenceront au cours de la première année.
• Les revenus de Beauté Plus sont de 1,3 milliard d’euros.

Combien d’années faudrait-il avant que l’investissement devienne rentable?

Conseils pratiques

• Ne vous empressez pas d’effectuer des calculs. Prenez votre temps.
• N’oubliez pas que les calculatrices ne sont pas autorisées. Vous pouvez donc écrire vos calculs sur papier pendant l’entrevue.
• Expliquez à votre intervieweur·euse les étapes que vous avez suivies afin de lui montrer que vous avez une approche structurée; plus vous parlerez, plus votre intervieweur·euse pourra vous aider.