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Reapertura segura: Ejemplos de prácticas de actividades esenciales

Los protocolos de seguridad de hospitales, tiendas de alimentos y otros establecimientos que permanecieron abiertos durante la pandemia de COVID-19 pueden ofrecer ideas para las empresas que se preparan para volver a recibir a sus empleados y clientes.

Después de semanas de cierres y trabajo remoto, las compañías de todo el mundo están retomando gradualmente sus operaciones locales. Por supuesto, algunas empresas – de actividades consideradas esenciales – mantuvieron abiertas sus puertas y operaron a plena capacidad, incluso durante los picos de la pandemia de COVID-19. Más allá de que la lista de actividades esenciales varía según la jurisdicción, en la mayoría de los casos incluye centros de salud, farmacias, negocios de alimentos, tiendas de conveniencia, bancos y estaciones de servicio, así como servicios de entrega a domicilio, saneamiento, fontanería y reparaciones eléctricas. Estas actividades ofrecen lecciones muy valiosas para las compañías de todos los sectores que están considerando una reapertura: ¿Cómo hace una empresa para continuar operando y a la vez proteger a empleados y clientes y prevenir nuevos brotes de COVID-19?

Los entornos de trabajo varían enormemente entre sí, y no existe una solución que se adapte a todas las situaciones. Dicho esto, luego de estudiar las prácticas de seguridad de las actividades esenciales durante la pandemia, podemos afirmar que dos principios se destacan por su efectividad: adecuar las medidas de seguridad al contexto particular del negocio, e implementarlas en todas las actividades de la empresa (y no solo en las operaciones in situ). Este artículo describe una serie de prácticas adoptadas por organizaciones que realizan actividades esenciales, varias de las cuales son aplicables también en otros sectores. Dichas prácticas son dignas de consideración en un momento en que el mundo está emprendiendo el camino hacia una nueva normalidad.

Ámbitos de trabajo diferentes y nuevos riesgos

Algunos entornos de trabajo son más fáciles de controlar que otros. El Gráfico 1 ilustra seis tipos de ambientes laborales basados en la proximidad (cercanía y duración de las interacciones entre las personas) y el nivel de exposición (con cuántas personas se suele cruzar un individuo en una jornada laboral típica). Algunas empresas pueden operar en más de uno de estos ambientes a la vez: por ejemplo, una cadena de venta minorista tiene tiendas pero es probable que además posea almacenes y ofrezca servicios de entrega a domicilio. Las compañías deberán ajustar las medidas de seguridad a los contextos específicos en que operan.

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Además, es menester implementar medidas de seguridad en todo el rango de actividades asociadas a las operaciones, incluidas aquellas que ocurren fuera del lugar de trabajo. Las compañías también deben definir protocolos y políticas de ingreso, traslado hacia y desde el lugar de trabajo, uso de espacios comunes y respuesta a infecciones. El Gráfico 2 ofrece algunas pautas acerca de los niveles de riesgo asociados a las actividades laborales y los tipos de medidas de seguridad a implementar.

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Acciones a considerar

Sobre la base de nuestra reciente investigación y nuestro trabajo con organizaciones líderes de todo el mundo, hemos compilado una lista de algunas de las medidas de seguridad introducidas por empresas que realizan actividades esenciales en una variedad de industrias. Esta lista de prácticas puede resultar de utilidad para empresarios y trabajadores en el proceso de reapertura de los espacios de trabajo.

Antes del ingreso

Antes de reabrir, los empleadores pueden implementar medidas para educar a los empleados en los nuevos protocolos, identificar personas en riesgo y proveer recursos adicionales para que la experiencia de regreso al trabajo sea segura y ordenada. Los siguientes aspectos ameritan especial consideración:

  • Cambio hacia el trabajo remoto. La medida más obvia de mitigación de riesgos es continuar trabajando remotamente cuando sea posible. Incluso en negocios donde gran parte de las tareas son imposibles de realizar a distancia, como las tiendas de alimentos, los líderes han realizado grandes esfuerzos por implementar servicios sin contacto. Por ejemplo, las cadenas de alimentos introdujeron servicios de retiro sin contacto en estacionamientos. Los productores industriales migraron funciones que no requieren acceso a equipamiento de planta, como finanzas, compras o marketing, a un modelo remoto. De igual modo, los fisioterapeutas están utilizando telemedicina y rutinas de ejercicio virtuales en el hogar.
  • Pruebas a escala. En lugares donde los tests de COVID-19 son de fácil acceso, las empresas los están utilizando como un medio muy efectivo para monitorear la salud de sus trabajadores. El fabricante de productos electrónicos Foxconn, con más de un millón de trabajadores en toda Asia, ha realizado tests a más de 50.000 empleados. El gigante del comercio electrónico Amazon se comprometió a testear a todo su personal y a construir un centro de testeo de COVID-19 propio.
  • Evaluación de síntomas. En los lugares donde los tests no son fáciles de conseguir, las empresas han recurrido a diversas formas de detección de síntomas para evaluar a sus empleados en riesgo, quienes son apartados de sus tareas en caso de contagio. Por ejemplo, los trabajadores de Alibaba deben completar diariamente un cuestionario de salud en una aplicación interna antes de viajar a las oficinas de la compañía, y exhibir los resultados (expresados en un código de colores) para poder atravesar el puesto de seguridad del edificio. De manera similar, varias empresas de Corea del Sur están pidiendo a sus empleados que completen encuestas online de evaluación de salud cada domingo antes de iniciar su semana laboral. Una agencia de publicidad estadounidense segmentó a sus trabajadores en tres niveles de riesgo, y escalonó el plan de regreso al trabajo en base a ello: los empleados de nivel uno, que arrojaron resultados positivos de anticuerpos de COVID-19, están habilitados para volver a trabajar de inmediato. Los empleados de nivel dos, menores de 65 años y sin problemas de salud, constituyen el segundo grupo en retomar las tareas. Por último, el regreso de los colaboradores de nivel tres – personas con inmunodeficiencias o mayores de 65 años – ha sido diferido hasta nuevo aviso.
  • Capacitación y educación. La experiencia de las empresas esenciales sugiere que otras medidas de seguridad “blandas”, como capacitación y educación, jugaron un papel importante en la incorporación de nuevos hábitos en empleados y clientes. Una serie de compañías estadounidenses han desarrollado módulos de entrenamiento y educación para familiarizar a los empleados con los nuevos protocolos de seguridad e higiene antes del regreso a las tareas. En China, algunas oficinas corporativas están yendo más lejos y negando el acceso a quienes no hayan completado la capacitación, además de exigir que los empleados aprueben un test acerca de las nuevas medidas de seguridad. El coloso de Internet chino Tencent produjo un video para sus colaboradores como paso previo a su reincorporación. El video contiene información básica sobre el COVID-19 y explica en detalle el proceso de retorno al trabajo de la compañía.
  • Cuidado de niños. Los desafíos relacionados con el cuidado de los niños han sido uno de los mayores contratiempos para la disponibilidad y la productividad de los trabajadores esenciales durante la pandemia, y constituye por lo tanto un área de foco clave para empleadores y autoridades. Algunos hospitales se organizaron para que estudiantes de medicina se ocupen del cuidado de los hijos de trabajadores esenciales, procurando mantener los mismos grupos cada día para reducir la exposición a contagios. Empresas y gobiernos locales han ofrecido subsidios o reembolsado a los trabajadores por servicios virtuales de cuidado de menores, donde profesionales remotos entretienen a los niños con actividades para permitir a sus padres trabajar sin distracciones. Algunos gobiernos también otorgaron licencias de emergencia para guarderías diurnas que se encargan del cuidado de los hijos de trabajadores esenciales durante la pandemia con sujeción a estrictas medidas de seguridad.
  • Salud mental. Las empresas están ayudando a los trabajadores a cuidar no solo de su seguridad y bienestar físicos, sino también de su salud mental. Muchas están poniendo a disposición del personal herramientas como suscripciones gratuitas a aplicaciones de meditación, entre otros ejemplos. Varias universidades y compañías ofrecen asesoramiento por video para miembros y empleados.

Traslado hacia y desde el trabajo

Las empresas deben tener en cuenta los diversos modos de transporte utilizados por los empleados. Este mix por lo general incluye medios públicos y privados (automóviles, bicicletas o traslados a pie) y, en algunos casos, transporte a cargo de la empresa. Igual de importante, las empresas deben introducir nuevas medidas de seguridad para el ingreso y el egreso de las instalaciones. Los siguientes son algunos de los aspectos a considerar:

  • Transporte. Para minimizar el riesgo de exposición a contagios durante los traslados, algunos hospitales de la ciudad de Nueva York promovieron alternativas como transporte en buses exclusivos, viajes compartidos o reembolso de gastos en vehículos con conductor para evitar el transporte público. Los centros de salud con mayor flexibilidad operacional, como consultorios médicos u odontológicos, han ajustado sus días y horarios de trabajo para minimizar el traslado de empleados durante horas pico.
  • Controles de temperatura. Muchos establecimientos en China y Estados Unidos que han vuelto a abrir establecieron controles de temperatura corporal para empleados y clientes. Algunos dispusieron personal dedicado en la entrada a los edificios, equipado con termómetros sin contacto; otros utilizan controles de temperatura automatizados. El metro de Taipéi instaló termómetros infrarrojos en las estaciones más congestionadas para que los pasajeros con más de 38°C no puedan ingresar a las estaciones.
  • Ingreso y egreso escalonados. Para minimizar el congestionamiento en entradas y salidas, algunas fábricas chinas establecieron jornadas laborales escalonadas, en las que los trabajadores arriban en grupos cada 10 o 20 minutos. Varias tiendas de alimentos restringieron el número de clientes que pueden ingresar al mismo tiempo y colocaron señalización en las aceras para que las personas formen fila manteniendo distancia de seguridad. En el mismo sentido, algunas empresas pequeñas y medianas están limitando la cantidad de personas que acceden a las instalaciones con un sistema de atención exclusiva con cita previa, a la vez que solicitan a los visitantes que aguarden fuera o en sus automóviles hasta recibir un mensaje de texto autorizándolos a entrar. Los parques de entretenimientos de EE.UU. reemplazaron las filas por áreas de espera virtuales en sus apps digitales. Con el objetivo de limitar el contacto cercano entre niños, padres y miembros del staff, las guarderías para niños establecieron horarios de llegada y salida escalonados en automóvil, con solo un padre o responsable autorizado para llevar o retirar a cada niño y la obligatoriedad de uso de mascarilla.
  • Nuevos protocolos de limpieza. Las empresas deben intensificar sustancialmente sus protocolos de limpieza. Por ejemplo, las tiendas de alimentos y otros minoristas están colocando toallas o gel desinfectante en la entrada de los establecimientos. Por su parte, los spas de uñas y salones de belleza exigen a los clientes que laven sus manos antes y después de cada cita.
  • Equipos de protección. El ingreso y el egreso del lugar de trabajo son oportunidades para recordar a las personas los protocolos de seguridad y la necesidad de usar equipos de protección personal (PPE). En un retailer chino, los clientes son recibidos por empleados con carteles que les recuerdan que deben usar mascarillas. La mayoría de los establecimientos comerciales de todo el mundo no permiten el ingreso a clientes sin protección facial. Los centros médicos han definido reglas estrictas referidas a PPE, con salas exclusivas para que los trabajadores se cambien de ropa al inicio y al final de cada jornada laboral.

En el trabajo

El cumplimiento de los protocolos de distanciamiento físico es más fácil en algunos lugares que en otros. Los establecimientos esenciales han tenido que adaptarse rápidamente durante la pandemia para preservar la seguridad de su personal. Estas son algunas de las medidas que implementaron:

  • Recordatorios constantes y servicio condicional. Muchos negocios de alimentos en EE.UU. señalizaron sus pasillos con sentido de circulación único; también colocaron señales autoadhesivas en el piso para indicar a los clientes dónde esperar su turno para las cajas. La cadena de supermercados Kroger realiza anuncios por altavoz sobre hábitos saludables y para recordar a los clientes que mantengan distancia entre sí. Algunas empresas han estado enviando a sus trabajadores recordatorios para desinfectar sus espacios de trabajo varias veces al día. RXR Realty, una compañía inmobiliaria de Nueva York, lanzó una app que mide si los empleados están manteniendo una distancia de aproximadamente dos metros de las demás personas. El objetivo de todas estas medidas es incentivar conductas positivas en el personal y controlar el cumplimiento de las normas sobre distanciamiento físico. Del otro lado del mundo, restaurantes chinos introdujeron una serie de condiciones para recibir clientes nuevamente, entre ellas mayor separación entre mesas para cumplir las directivas de distanciamiento locales, transporte por cintas de los platos hasta los comensales, y uso de máscaras faciales cuando no se está comiendo o bebiendo.
  • Protocolos de higiene mejorados. En los lugares de trabajo donde las personas deben estar muy próximas unas a otras, el foco de las medidas ha sido reforzar sustancialmente los protocolos de limpieza. Varias compañías colocaron estaciones de lavado de manos en áreas de alto tránsito en sus instalaciones. Los supermercados tienen personal dedicado a limpiar los carros de compra después de cada uso; gimnasios y hoteles están haciendo algo similar con los aparatos de ejercicio. Otras compañías renovaron sus sistemas de filtrado de aire. La limpieza en profundidad es particularmente importante en lugares donde las personas pueden tener dificultades para seguir una serie de pautas de seguridad, como guarderías, escuelas con niños pequeños o instituciones para personas con discapacidad. Por ejemplo, los Centros de Control y Prevención de Enfermedades (CDC) de Estados Unidos recomiendan que las guarderías trabajen con los mismos grupos de niños y en las mismas salas todos los días. En la misma línea, los CDCs sugieren aislar a quienes están en mayor riesgo de exposición, como hijos de personal de emergencias o trabajadores de la salud, dentro de las aulas, separar los espacios de juegos y alternar la dirección (pies/ cabeza) de descanso durante las siestas para reducir el riesgo de contacto, además de desechar los juguetes que no pueden desinfectarse y colocar cestos con agua jabonosa para los objetos que los niños se han llevado a la boca.
  • Rediseño de espacios de trabajo. Muchas tiendas de alimentos y de conveniencia en EE.UU., así como plantas de producción donde los trabajadores deben permanecer cerca unos de otros en las líneas de ensamblado, han instalado divisores de acrílico en cajas y estaciones de trabajo. En la empresa de telecomunicaciones BT, los trabajadores del call center se sientan a dos metros de distancia y los corredores tienen un único sentido de circulación. Cushman & Wakefield, una empresa global de servicios inmobiliarios comerciales, creó el concepto “6 Feet Office”, que implementó en su casa matriz en Ámsterdam y en sus oficinas de China. Este diseño incluye barreras entre escritorios, círculos marcados en las alfombras para indicar dónde pararse, así como abundante señalización, todo con el propósito de fomentar el distanciamiento físico.
  • Trabajo en equipos estables. La empresa de alimentos a domicilio Meituan, de China, dividió a su personal en tres equipos, y cada día solo uno de ellos trabaja desde las oficinas de la compañía. Varios sistemas de salud estadounidenses separaron al personal que trabaja en zonas con COVID-19 del resto, y realizó cambios en sus modelos de atención, como agrupar actividades o usar dispositivos móviles para evaluar pacientes, con miras a minimizar el riesgo de propagación del virus y potenciales déficits de médicos y enfermeros. En Dinamarca, las escuelas primarias ajustaron su modelo operativo y dividieron a los niños en grupos de 10-12, cada uno de ellos con un mismo docente todos los días de clase. Los grupos tienen horarios de entrada y salida asignados, y no comparten actividades como clases, comidas o juegos con otros grupos de niños.

En espacios comunes

Las empresas también tomaron medidas para eliminar o al menos minimizar las reuniones en espacios comunes. Muchos vendedores de alimentos en EE.UU. cerraron zonas de alto contacto de sus tiendas, como áreas de autoservicio y patios de comidas. En el Pentágono, las reuniones de estrategia que suelen contar con 40 a 50 asistentes ahora se realizan simultáneamente en tres salas, por videoconferencia. Este sistema permite a los organizadores interactuar con todos los presentes y colaborar en grupos más pequeños, sin concentrarse en el mismo espacio físico. El grupo petroquímico Sinochem, de Beijing, envía la comida a los espacios de trabajo de sus empleados para evitar las aglomeraciones en los comedores. En una planta de Foxconn en China, los trabajadores almuerzan en mesas separadas con grandes divisores. Varios productores chinos escalonaron las pausas de almuerzo y los refrigerios. En otros, entre ellos el reconocido fabricante de artículos de electrónica TCL, los empleados deben escanear códigos QR al ingresar a espacios comunes, lo que facilita el seguimiento de los contactos en caso de infección. Oficinas corporativas a lo largo de toda Asia están instalando puertas con sensores de movimiento y eliminando los utensilios de uso común de cocinas y despensas.

Post-infección

En vista de las altas tasas de contagio del coronavirus, todas las compañías deben contar con planes y procedimientos en caso de que un empleado o cliente se infecte. Es clave que las empresas comuniquen con claridad los procedimientos a implementar en caso de infección a todos los niveles de la organización.

  • Seguimiento de contactos. Las capacidades de seguimiento de contactos – ya sea recurriendo a la tecnología, con “rastreadores” humanos o una combinación de ambos – han sido importantes para sostener ambientes de trabajo seguros para actividades esenciales. Algunas compañías de telecomunicaciones asiáticas están colaborando con sus gobiernos en el seguimiento de contactos. Cuando se confirma un caso de COVID-19, la compañía investiga el historial de localizaciones y las autoridades envían mensajes de texto a las personas que pudieron haber estado en contacto con el infectado. En San Francisco, una colaboración entre el Departamento de Salud, el gobierno local, la Universidad de California en San Francisco y el proveedor de tecnología móvil Dimagi logró reclutar más de 250 trabajadores de salud pública para realizar el seguimiento de contactos. Estos trabajadores entrevistan a personas que han estado infectadas y ayudan a identificar y notificar a los contactos. Cada país o región debe seleccionar soluciones de seguimiento que tengan en cuenta las normas y los usos locales referidos a la privacidad.
  • Reglas claras para regresar al trabajo. Muchas actividades han establecido mecanismos de activación y protocolos claros para manejar un contagio o un brote. Por ejemplo, los hospitales cierran y desinfectan a fondo las áreas que podrían haber estado expuestas al virus, y aíslan los casos sospechosos. Algunas compañías estadounidenses también definieron indicadores para el regreso a las tareas de los trabajadores recuperados. Los más usados incluyen una sucesión de tests negativos para COVID-19, un test positivo de anticuerpos, o un período de cuarentena de al menos dos semanas durante el cual la persona no muestre síntomas.

Otra medida recomendada es establecer un equipo de planeación a futuro para guiar y acelerar la toma de decisiones mientras la organización se prepara para la reapertura. Las responsabilidades del equipo incluyen evaluar con una perspectiva crítica las políticas y los protocolos de regreso al trabajo, someter a pruebas de stress las intervenciones de seguridad para el personal, y revisar y refinar los procesos luego de su implementación. Debido a que cada día trae consigo novedades y avances en la lucha contra el COVID-19, un equipo de planeación a futuro puede ayudar a una compañía a adaptarse y reaccionar rápidamente y, en última instancia, posicionarse mejor para proteger la salud y la seguridad de empleados y clientes por igual.

Sobre el/los autor(es)

Suzanne Rivera es Socia de McKinsey & Company con base en la oficina de Denver; Kate Robu es Socia de la oficina de Chicago, de la cual Virginia Simmons es Socia Senior; y Shubham Singhal, líder global de la Práctica de Sistemas y Servicios de Salud de McKinsey, es Socio Senior de la oficina de Detroit.

Los autores desean agradecer a Lindsey Barrison y Maria Mosolova por sus contribuciones a este artículo.


El artículo fue editado por Monica Toriello, Editora Ejecutiva de la oficina de Nueva York.

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