Skip to main content

A próxima evolução das operações de campo

Novas tecnologias estão redefinindo os serviços pós-venda – e tanto consumidores como fornecedores podem se beneficiar disto.

É quinta-feira à tarde e você recebe um alerta de um sensor embutido em um equipamento. Uma de suas máquinas na planta de produção de um cliente está prestes a parar. Seu cliente recebe esta informação no mesmo momento que você, e você dois sabem que o ativo é fundamental para o negócio – se o equipamento parar de funcionar, o cliente terá um prejuízo de milhões. Em minutos, você aciona técnicos que trabalham sob demanda de uma fonte que opera no mercado aberto, todos eles certificados e especializados no maquinário em questão. Assim que eles são designados para este trabalho, o cliente pode começar a monitorar sua visita por um aplicativo de celular. Em vez de esperar para realizar um diagnóstico tradicional na planta, os técnicos utilizam os sensores embutidos no equipamento para entender o que está ocorrendo durante o trajeto para o local. A leitura dos sensores indica exatamente qual o problema, como consertá-lo e quais as peças e as ferramentas necessárias para fazer isso. Ao chegarem na planta, eles usam ferramentas de realidade aumentada e contam com o suporte remoto de especialistas que, da sede da empresa, guiam os técnicos durante cada etapa do conserto. E, melhor ainda, a equipe identifica duas questões adicionais no equipamento que se tornariam problemas logo mais e, proativamente, já realizam o reparo. Menos de quatro horas depois do alerta inicial, a crise é contornada e o cliente está feliz.

Esse é o futuro das operações de campo. Fabricantes de equipamentos industriais com serviços pós-venda sofreram disrupções causadas por novas tecnologias e análises avançadas, mas as melhores organizações – em vez de resistirem – estão capitalizando tais tendências. Essas empresas estão transformando suas operações de campo para aperfeiçoar dramaticamente os níveis de serviço e a experiência dos consumidores, aumentando a eficiência e a produtividade, além de criar valor de novas maneiras – tanto para clientes como para si próprios, os chamados fabricantes de equipamentos originais (OEM, na sigla em inglês).

Nossa experiência mostra que organizações de campo que se transformam para capitalizar novas tecnologias podem obter ganhos substanciais em custos laborais, produtividade e outras métricas de desempenho (Quadro 1).

We strive to provide individuals with disabilities equal access to our website. If you would like information about this content we will be happy to work with you. Please email us at: McKinsey_Website_Accessibility@mckinsey.com

Quatro tendências essenciais alavancadas pela tecnologia

A função de operação de campo evoluiu ao longo das últimas décadas, mantendo-se em linha com as mudanças tecnológicas. No entanto, com as novas tecnologias, o atendimento de campo dará um salto imenso em termos de eficiência, efetividade, produtividade e experiência do consumidor (Quadro 2).

We strive to provide individuals with disabilities equal access to our website. If you would like information about this content we will be happy to work with you. Please email us at: McKinsey_Website_Accessibility@mckinsey.com

No ambiente atual, a evolução da tecnologia está redefinindo o trabalho de campo em quatro áreas fundamentais. Vale a pena olharmos com mais cuidado cada uma delas.

Ferramentas de fluxo de trabalho mais inteligentes e integradas

No passado, as empresas se esforçavam para agregar informações em dashboards. Ainda que este seja um primeiro passo importante, o fato é que essa ferramenta apresenta alguns problemas. Dashboards geralmente acabam sobrecarregando seus usuários com um excesso de informações, mas poucos insights. Além disso, eles não consideram a variabilidade na efetividade gerencial e tendem a reunir questões e problemas em ciclos de reporte lentos – frequentemente semanais ou mensais.

Já as análises avançadas permitem que as empresas gerem ações específicas com base nas informações sendo monitoradas. Esses ações – apresentadas em quadros inteligentes – podem ser extremamente prescritivas, chegando mesmo ao nível de coaching para pessoas individuais, conversas com clientes específicos para entender e solucionar avaliações negativas ou visitas a plantas para resolver deficiências em contratos de níveis de serviço. A vantagem dessa abordagem é que ela elimina a etapa – normalmente manual – de analisar os dados de um dashboard e descobrir o que fazer com base neles. Em vez disso, os quadros de ação dão aos gestores um mapa bastante claro do que fazer, utilizando métricas padronizadas para assegurar que todos os gerentes estejam atuando de forma efetiva e consistente. Ainda, tal abordagem permite que as empresas respondam às medições em tempo real.

Inteligência artificial e aprendizado de máquina

Inteligência artificial e aprendizado de máquina tornam os equipamentos capazes de melhorar a manutenção preditiva. Sensores embutidos nas máquinas, assim como outras ferramentas, permitem aos fabricantes monitorar todos os seus ativos em tempo real, com todos os alertas visíveis em uma única tela. Visões detalhadas trazem os principais indicadores do desempenho dos equipamentos, o que permite aos fabricantes criar um relatório de serviço que inclua as possíveis soluções de problemas – e tudo isto instantaneamente.

Quando o equipamento efetivamente falha, a inteligência artificial e o aprendizado de máquina ajudam os técnicos a reduzir o tempo necessário para o diagnóstico. Por exemplo, aplicativos inteligentes de internet das coisas podem dar aos técnicos em uma única tela uma visão completa de todos os requisitos e os detalhes para atender a um chamado específico e realizar o trabalho necessário, bem como trazer documentos com informações facilmente acessíveis para solucionar chamados de reparos rapidamente. Os técnicos também podem obter suporte sempre que necessário e trabalhar em paralelo com especialistas experientes, de forma remota, que podem orientá-los durante a realização de procedimentos em consertos de maior complexidade. Um fabricante global de equipamentos empregou essa abordagem com aproximadamente 25 mil técnicos de campo no mundo todo, reduzindo os custos de manutenção em cerca de 15% para a organização como um todo.

Realidade aumentada (RA)

A forma mais simples de realidade aumentada é um tablet nas mãos de um técnico. Imagine um técnico que atenda a um chamado em uma planta e precise consertar um circuito, mas não saiba como fazê-lo. O técnico pode abrir um manual e começar a procurar soluções possíveis – uma abordagem com alta probabilidade de perda de tempo –, ou pedir à central técnica para enviar outro técnico mais especializado e experiente no problema em questão, o que causará maior tempo de parada do equipamento e uma experiência negativa para o cliente.

Alternativamente, esse mesmo técnico poderia usar um tablet com acesso à realidade aumentada, óculos especiais ou qualquer outra ferramenta que lhe trouxesse as informações necessárias sobre o ativo com problema. Por exemplo, um equipamento preso à cabeça pode deixar livre uma ou ambas as mãos, o que traz ganhos de produtividade evidentes. Já estão surgindo ferramentas de realidade aumentada mais avançadas que permitirão aos trabalhadores colocar um tablet contra um equipamento e baixar um esquema de sua estrutura interna. Com isto, os técnicos poderão ver como a parte interna da máquina provavelmente é mesmo antes de remover o invólucro externo. Um tema comum da realidade aumentada é que essas ferramentas permitem aos técnicos solicitar a ajuda remota de um especialista que esteja na sede e seja capaz de guiar o técnico que está na planta por meio de passos virtuais mostrados em uma tela com a visão da situação por meio de realidade aumentada. Isso resolve o problema com maior rapidez e agilidade, melhorando a experiência do consumidor. Empresas de diferentes setores – de semicondutores e alta tecnologia a petróleo & gás e maquinário pesado – estão utilizando aplicativos de realidade aumentada para seus técnicos de campo.

Força de trabalho sob demanda

Por fim, a tecnologia está mudando a força de trabalho nas organizações de campo. Em vez de contratar toda uma equipe de funcionários em tempo integral, as empresas estão alocando pessoal sob demanda para reduzir a complexidade da força de trabalho. Em essência, é um modelo no “estilo Uber” para talentos – a alocação sob demanda permite que trabalhadores qualificados, tais como técnicos certificados, codificadores, eletricistas e outros especialistas, atendam clientes por meio de um mercado de serviços sob demanda. Para as fabricantes de equipamentos, essa abordagem pode otimizar os custos laborais, especialmente para atividades não essenciais. As empresas também podem agilizar as funções de suporte, mesmo melhorando seus níveis de serviço e ampliando o leque de serviços prestados.

Colocando as ferramentas para trabalhar

Para ver como essas ferramentas funcionam juntas no mundo real, podemos considerar as aplicações a seguir.

  1. Atendimento da demanda. Muitos fabricantes de equipamentos têm dificuldade para avaliar a demanda com precisão. Com o uso de análises avançadas, como aprendizado de máquina, eles podem integrar fontes múltiplas de dados – tanto internos como externos – para desenvolver previsões de demanda mais precisas para cada mercado local. Estas organizações também podem definir o nível adequado de profissionais para alocar internamente sob demanda, de forma a aumentar ou diminuir o número de funcionários de maneira flexível, buscando atender às necessidades existentes.  Ainda, elas podem montar centrais dinâmicas de alocação de funcionários para enviar rapidamente os técnicos de campo aos locais dos serviços, desenvolvendo a capacidade de reagir às mudanças em tempo real. Total de economia: entre 5% e 20% dos custos laborais.
  2. Aumento da eficiência. Com automação e digitalização de processos, os fabricantes de equipamentos podem gerenciar suas operações de campo de maneira muito mais eficiente. Por exemplo, eles podem digitalizar processos manuais e documentações existentes em papel e substituir quadros de avisos e pranchetas por equipamentos inteligentes. Eles também podem utilizar análises avançadas para revisar relatórios de tarefas e identificar melhores práticas que possam se tornar padrão para toda a organização. Além disso, eles determinam métricas de gestão de desempenho e criam dashboards voltados para a ação de forma a gerenciar melhor o desempenho. Ganho total: de 10% a 30% de aumento na produtividade.
  3. Melhoria da experiência do consumidor. Talvez o ponto mais importante seja que os fabricantes de equipamentos podem utilizar novas tecnologias para melhorar a experiência do consumidor. Por exemplo, eles podem aplicar métodos analíticos para identificar as principais alavancas de satisfação ao longo de toda a jornada do consumidor de forma a eliminar pontos problemáticos e ajustar a oferta. Estas organizações também podem aumentar o desempenho de todo o processo de vendas. Ganho total: de 5% a 15% de aumento nas vendas e de 20% a 40% de aumento na satisfação do cliente.

Vejamos, como exemplo, o caso de uma empresa de telecomunicações que estava enfrentando dificuldades com o alto custo do gerenciamento de suas operações de campo. Além de sofrer com isto, seu resultado nas principais métricas de desempenho – tais como níveis de utilização de técnicos e percentual de atendimentos de clientes realizados na hora marcada – estava muito aquém do observado em seus concorrentes. Um dos maiores problemas era que as diferentes divisões da organização – vendas, planejamento, alocação e operações de campo – estavam todas operando em feudos, cada uma concentrada na execução de sua própria unidade em vez de focar no objetivo maior, que é atender aos clientes. Para solucionar esta questão, a empresa montou um esquema em que todas as unidades começaram a colaborar praticamente em tempo real. Isto permitiu que a empresa se tornasse mais flexível em termos de programação de funcionários, garantisse que todos fossem responsáveis pelo desempenho, colocasse foco total no consumidor final e realizasse melhorias contínuas em suas operações de campo – tudo isto ao mesmo tempo. Como resultado, a organização melhorou a produtividade dos técnicos de campo em 10% e o índice de atendimentos na hora marcada em 5%.

Quatro prioridades para a gestão

Para capitalizar essas novas tecnologias – e tratá-las como catalisadoras de desempenho, em vez de disrupções – as equipes de liderança dos fabricantes de equipamentos devem focar em quatro prioridades, tendo em mente que as recompensas geralmente vão para aqueles que saem na frente (Quadro 3).

We strive to provide individuals with disabilities equal access to our website. If you would like information about this content we will be happy to work with you. Please email us at: McKinsey_Website_Accessibility@mckinsey.com

Desenvolva habilidades analíticas e digitais

Muitas organizações simplesmente ainda não possuem habilidades suficientes. Os fabricantes de equipamentos precisam lançar um esforço coordenado para desenvolver tais habilidades – seja por programas de treinamento e capacitação para os membros já existentes da equipe, seja por meio de iniciativas focadas de recrutamento e contratação. É preciso salientar que estas habilidades não precisam todas serem aportadas por funcionários em tempo integral; ao contrário, as empresas podem aproveitar a experiência institucional contratando fornecedores ou estabelecendo parcerias e joint ventures.

Colabore com provedores de soluções

Em vez de esperar pelo surgimento de tecnologias para então determinar se e como elas poderão atender a alguma necessidade da organização, os fabricantes de equipamentos deveriam adotar uma atitude muito mais proativa, estabelecendo parcerias com provedores que estão desenvolvendo essas novas ferramentas. Além de permitir que eles entendam melhor o que está por vir, muitas vezes os desenvolvedores de soluções não possuem experiência real de alguns setores específicos e podem gostar de receber inputs e conhecimento de parte de seus usuários finais.

Modernize a mentalidade dos funcionários

Muitas organizações enfrentam uma inércia poderosa de parte dos processos e dos funcionários nas operações de campo. Os técnicos adotam uma mentalidade de soma zero e não colaboram nem compartilham as melhores práticas. Você deve estar preparado para ver alguns deles resistirem à mudança, argumentando em favor “da forma com que sempre fizemos as coisas”. Os fabricantes devem criar uma cultura e uma mentalidade de melhoria contínua, podendo estruturar recompensas e incentivos de forma a permitir que técnicos e funcionários da linha de frente compartilhem os ganhos decorrentes das melhorias sugeridas.

Redesenhe a estrutura organizacional

Muitos fabricantes de equipamentos possuem estruturas organizacionais desenhadas para um mundo analógico. Às vezes, eles cresceram por fusões e aquisições, sem integração suficiente. Análises avançadas e digitalização podem mudar dramaticamente como o trabalho é feito – alterando alguns processos e eliminando outros por completo. Mas as empresas não serão capazes de capturar todos os benefícios em potencial decorrentes dessas tecnologias se não reconfigurarem sua estrutura organizacional da forma adequada.

Um exemplo do mundo real: um fabricante global estava tendo problemas com o baixo índice de resposta aos pedidos de manutenção de seus equipamentos. A empresa determinou que o problema real era o tempo perdido durante o diagnóstico e o fato de os técnicos serem enviados para realizar o trabalho sem terem as habilidades ou as peças adequadas para solucionar o problema real do equipamento em questão.  Na verdade, a empresa possuía sensores embutidos nas máquinas que poderiam capturar dados de desempenho, mas essas informações estavam sendo enviadas para um repositório de dados, sem que ninguém as analisasse. Para melhorar essa situação, o fabricante montou uma equipe de analistas e pediu a eles que desenvolvessem algoritmos de aprendizado de máquina para identificar as falhas mais comuns dos principais equipamentos, bem como as razões mais frequentes para tais falhas.   Quando os algoritmos foram instalados e começaram a colher e rodar os dados dos sensores, a equipe conseguiu prever os três principais motivos para as falhas dos equipamentos com 75% de precisão. Isso gerou melhorias dramáticas no índice de solução do problema já na primeira visita.


No passado, as empresas sofriam para saber o que estava acontecendo com seus equipamentos no campo. Hoje, os equipamentos geralmente podem apontar remotamente não apenas o que há de errado, mas também como solucionar o problema. O chamado “Campo 4.0” pode parecer uma visão futurista, mas análises avançadas e digitais são tecnologias comprovadas e do mundo real que organizações alinhadas com o futuro já começaram a empregar. Elas oferecem às empresas meios eficientes de melhorar o desempenho, reduzir os custos e aumentar a satisfação dos clientes. De fato, a única incerteza é se as equipes de gestão terão a visão de começar logo a capitalizar o uso dessas ferramentas ou acabarão cedendo o futuro de bandeja para seus concorrentes.

Sobre o(s) autor(es)

Guy Benjamin é associate partner no escritório da McKinsey de Nova York, Brett May é associate partner no escritório do Vale do Silício, Mitesh Prema é especialista sênior no escritório de Atlanta, e Vaibhaw Raghubanshi é especialista em conhecimento no Waltham Knowledge Center.

Related Articles