Com as habilidades de observação de um antropólogo, a intuição de um coach e a profunda experiência no setor em questão, nossos consultores especializados em implementação trabalham lado a lado com nossos clientes para garantir que a mudança realmente se concretize. Eles se dedicam a estabelecer as rotinas e o ritmo que permitirão institucionalizar os novos planos e processos. Além disso, eles desenvolvem habilidades e ajudam os clientes a visualizar e criar um futuro para sua empresa. Neste artigo, três de nossos colegas especializados em implementação refletem sobre o que lhes serve de inspiração no trabalho que fazem e nas relações que estabelecem.
Da sala da diretoria ao chão de fábrica, à linha de montagem ou à sala de cirurgia, realizar mudanças no trabalho é um esforço de difícil operacionalização, e pessoas de todos os níveis corporativos precisam se envolver neste processo para que uma mudança de curso seja um sucesso. E é isto que faz a área de Implementação da McKinsey.
Baseada em Amsterdam, Mandy van de Velde é coach de implementação e descreve como um dia normal de trabalho é um reflexo desse propósito. Em um projeto desenvolvido em um hospital, “eu fiz a limpeza junto com os funcionários responsáveis por isso para entender como eles realizam o seu trabalho, estudando o processo de como as salas seriam esterilizadas e preparadas para o próximo procedimento. Mais tarde, nesse mesmo dia, fiz uma reunião com os gestores do hospital para uma sessão de coaching para a diretoria. Dias assim, em que tenho contato com grupos totalmente distintos em uma mesma empresa, são os meus favoritos”.
Consultores de implementação são parte integrante das equipes da McKinsey que atendem clientes desde o primeiro dia de trabalho. Presentes durante as fases do projeto dedicadas ao diagnóstico e à recomendação, eles continuam a trabalhar junto com os clientes para executar a fase de implementação, ficando na empresa por cerca de 12 meses – ou pelo tempo que for necessário. Trabalhando em conjunto com pessoas de todos os níveis da empresa do cliente, eles desenvolvem as habilidades funcionais, de implementação e liderança de uma organização para atingir resultados de longo prazo.
Eu fiz a limpeza junto com os funcionários responsáveis por isso para entender como eles realizam seu trabalho, estudando o processo de como as salas seriam esterilizadas e preparadas para o próximo procedimento.
Criada em 2010, a área de Implementação da McKinsey hoje possui mais de 800 consultores especializados atuando em 18 hubs espalhados pelo mundo. Os consultores de implementação geralmente ingressam na McKinsey já com uma experiência de trabalho significativa em algum setor específico – e hoje inclui especialistas em mineração, marketing, bens de consumo, papel e celulose e serviços de saúde, dentre outros.
“Minha experiência antes de ingressar na McKinsey me ajuda muito em praticamente todos os projetos de que participo”, comentou Katalin Miskolci, líder sênior de implementação baseada em Budapeste. Antes de ingressar na McKinsey, Katalin trabalhou como engenheira de computação na Nokia e liderou um centro de serviços compartilhados da IBM no leste europeu. Ela definiu os rumos do centro durante anos de rápida expansão – começando como a primeira funcionária da empresa até chegar a liderar mais de mil pessoas. Além disso, ela expandiu o escopo dos serviços prestados, garantindo melhoria contínua, integrações funcionais de ponta a ponta e programas de automação. “É a história que você carrega. Posso facilmente me colocar no lugar dos meus clientes, pois já passei por essas situações. E acredito que eles percebam isso em relação a mim.”
Blake Lindsay, líder sênior de implementação baseado em Denver, foi oficial a bordo de um porta-aviões da marinha americana antes de ingressar na McKinsey. As habilidades que ele desenvolveu durante sua carreira militar, incluindo o trabalho em equipe e a capacidade de se manter calmo mesmo sob pressão, são diretamente repassadas ao seu trabalho como consultor de implementação. “O coaching tomou diferentes formas durante meus projetos. Quando comecei, eu dei coaching aos supervisores da linha de frente para que atingissem as metas de desempenho e descobrissem quais novos músculos eles precisariam colocar em ação para serem capazes de alcançar essas metas – seja aprendendo como ser mais colaborativo no trabalho ou melhorando a produtividade, seja adaptando-se a novas tecnologias”, afirmou Blake. “É tudo uma questão de focar novas habilidades.”
As observações dos consultores de implementação são parte determinante deste foco. Como um antropólogo, um consultor estuda a forma de trabalhar, seja ela qual for – como, por exemplo, os processos do chão de fábrica –, até os mínimos detalhes. Segundo Mandy, “não tentamos fiscalizar os funcionários, mas sim entender como eles trabalham e atuar como coach para que eles possam fazer as coisas de maneira mais eficiente”.
Posso facilmente me colocar no lugar dos meus clientes, pois já passei por essas situações. E acredito que eles percebam isso em relação a mim.
Consultores de implementação também gostam muito de projetos de longa duração. Eles ficam com os clientes durante muitos meses – às vezes, anos – trabalhando bem de perto e desenvolvendo laços estreitos com eles. “Para mim, é importante manter o contato, mesmo depois de ter encerrado a parte da McKinsey no projeto. Recentemente, após termos finalizado o processo de transformação, fui convidada para a celebração de um ano do lançamento do esforço. Para mim, foi muito gratificante ver que eles prosseguiram em sua jornada com tanto sucesso”, disse Katalin.
Nossos colegas de implementação trabalham bem próximos de seus clientes para garantir que eles continuem no rumo certo, ainda que haja mudanças em relação ao direcionamento inicial. Blake lembra de um momento de colapso do mercado ocorrido durante um projeto longo em uma grande empresa de manufatura, que acabou forçando a organização a realizar uma adaptação rápida do plano de transformação. “Com a nova situação, tivemos que ajudar o cliente a atravessar aquele momento difícil, ao mesmo tempo em que mantínhamos o momentum para o nosso plano original. Tínhamos de garantir que eles se sentissem ‘donos’ da solução e sustentassem as mudanças que tinham definido para a empresa. Resumindo, foi uma situação bastante desafiadora, mas trabalhando juntos, conseguimos ajudar o cliente a adaptar o plano e criar uma solução sustentável que possibilitou dar continuidade à transformação.”
Em todos os projetos há uma apreensão em relação à mudança. “Treinamos nossos clientes para que consigam lidar com isso”, diz Mandy. Quando os clientes aprendem uma nova habilidade ou um novo processo, “há uma curva emocional previsível, e inicialmente eles estão no nível mais baixo desta curva, sem realmente confiar na mudança, ou ainda pensando ‘bom, é algo novo, então vamos ver no que vai dar’. Com o nosso apoio, eles conseguem subir nessa curva, pois começam a entender como as coisas funcionam. Com o passar do tempo, há mais coisas a serem alteradas e a necessidade de aprender novas habilidades. Neste momento, eles voltam a descer na curva, seja porque não conseguem percebem que as coisas realmente mudaram, seja porque não sabem como mudar ou se estão fazendo do jeito certo. Depois, em uma ou duas semanas, quando já passaram pelo ponto mais inferior da curva, ao perceberem que as coisas realmente estão funcionando, eles podem começar a subir novamente”.
A curva emocional afeta a todos, dos funcionários da linha de frente ao CEO. Não há mágica para subir na curva. Mas o processo de superar os desafios e as inseguranças que surgem no caminho é uma oportunidade de desenvolver habilidades e confiança - e é muito mais fácil passar por ele quando você tem um profissional especializado em implementação ao seu lado.